Appraisal Report
Last updated
Last updated
Appraisal report merupakan fitur yang memudahkan supervisor untuk melihat penilaian agen dari Quality Assurance (QA) pada file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT yang dapat diurutkan berdasarkan channel, agent, QA dan date range, seperti gambar di bawah ini.
Untuk menampilkan data appraisal report, pastikan bahwa tim 'QA' telah memberikan penilaian kinerja agen pada halaman quality assurance > performance rating. Untuk melihat langkah demi langkah menambahkan appraisal, lihat bagian 'Performance Appraisal'.
Setelah appraisal disubmit, Untuk melihat laporan, masuk ke menu analytic dan klik menu live agent, lalu klik appraisal report yang bisa kamu temukan di sidebar kiri.
Anda dapat melihat grafik appraisal report dari setiap channel yang tersedia di omnichannel dan tabel dengan nama agen, grup dan metrik lainnya yang dapat diurutkankan berdasarkan date range, agents, channel, atau QA. Appraisal report bisa di download ke file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT, seperti gambar di bawah ini.
Penjelasan Komponen :
Komponen
Deskripsi
Agent
Nama Agen.
Group
Nama group dimana Agen di assign ke group.
Number of sample
Jumlah tiket yang ditangani oleh Agen dan telah diberi penilaian oleh QA.
Total score average
Total skor rata-rata yang diperoleh pengguna. Untuk menghitung Total Score Average (TSA), yaitu:TSA = total score dari semua tiket : jumlah sampel.
Dari gambar diatas terdapat 4 sampel, dan dari sampel tersebut agen Rachel Lee memiliki 1 sampel dengan total skor 90, Agen Olivia Wilder memiliki 1 sampel dengan skor total 55 dan Agen Ridho memiliki 2 sampel dengan total skor sebesar setiap tiket adalah (90, 3). maka perhitungannya adalah:
Agen Rachel Lee
TSA = total skor / jumlah sampel.
TSA = 90 / 1
TSA = 90
Agen Olivia Wilder
TSA = total skor / jumlah sampel.
TSA = 55 / 1
TSA = 55
Agen Ridho
TSA = total skor / jumlah sampel.
TSA = (90+3) / 2
TSA = 46.5
Jika filter appraisal report gagal, Anda akan melihat pop-up notifikasi peringatan. Ada beberapa kemungkinan jika appraisal report filter gagal, yaitu:
Pada tanggal tersebut, tidak ada tim Quality Assurance (QA) yang pernah menambahkan penilaian kinerja agen.
Tidak ada tim Quality Assurance (QA) yang memberikan penilaian atas kinerja agen terpilih.
Tidak ada tim Quality Assurance (QA) yang memberikan penilaian atas saluran yang dipilih.
Atau, Anda dapat melihat appraisal report secara detail dari setiap Agen dengan mengklik ikon ‘view details‘ di area action.
Di halaman ini, Anda bisa melihat chart appraisal report dari tiap channel yang tersedia di omnichannel dan melihat tabel detail dengan ticket number, channel, appraised by, appraised date dan score, seperti gambar di bawah ini.
Untuk melihat detail penilaian yang telah diberikan oleh QA pada setiap tiket yang ditangani oleh pengguna, Anda dapat mengklik ikon ‘view details‘ di area action.
