# Channel Group SLA

Channel group SLA adalah fitur yang memudahkan supervisor untuk melihat SLA pada empat tipe channel umum, yaitu *'Chat and Social Media', 'Web & InApps Chat', 'E-mail'* dan *'Walk-In'*, yang tersedia dalam tabel dengan channel name, ticket, responded, dropped dan metrik lainnya yang dapat difilter berdasarkan rentang tanggal (pilih start date dan end date, lalu klik button *'Filter'* ). Channel group SLA dapat diunduh ke file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

![](/files/-MT5O95Mw9mqDoMPgywp)

![](/files/-MT5OVYz_rdUbWXCkuXH)

![Channel Group SLA](/files/-MT5OZh4RpQeNxZnGXWS)

**Penjelasan komponen :**

| **No** | **Nama**                | **Deskripsi**                                                                                                                                                                                                                              |
| ------ | ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 1      | Channel Name            | Nama channel yang sudah terdaftar di OmniChannel 3Dolphins.                                                                                                                                                                                |
| 2      | Ticket                  | Jumlah total tiket.                                                                                                                                                                                                                        |
| 3      | Responded               | Jumlah tiket yang ditangani oleh agen (tiket dalam status *‘Open‘* dan *‘Pending'* )                                                                                                                                                       |
| 4      | Dropped                 | Jumlah tiket ‘drop by customer’. (saat agen menutup tiket, agen mengisi keterangan status close dengan ‘*Drop by customer*‘)                                                                                                               |
| 5      | Within SLA              | Jumlah tiket berdasarkan SLA.                                                                                                                                                                                                              |
| 5      | On Going SLA            | Tiket yang sedang ditangani oleh agen dan belum ditutup.                                                                                                                                                                                   |
| 6      | Over SLA                | Jumlah tiket berdasarkan tiket yang over SLA Time.                                                                                                                                                                                         |
| 7      | SLA (%)                 | Persentase ‘*within SLA*‘ dibagi dengan *‘total ticket‘*.                                                                                                                                                                                  |
| 8      | Dropped (%)             | Persentase total tiket ‘Drop by customer’.                                                                                                                                                                                                 |
| 9      | Average response time   | Rata-rata total durasi tiket yang di assign ke satu Agen.                                                                                                                                                                                  |
| 10     | Average resolution time | Tiket durasi total rata-rata yang di assign hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket ditransfer atau di escalate ke supervisor atau grup lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan tiket total, namun Agen akan mendapatkan *'Response time'*. |


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.3dolphins.ai/5.1.x-1/analytic/live-agent/channel-group-sla.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.