Channel Group SLA

Channel group SLA adalah fitur yang memudahkan supervisor untuk melihat SLA pada empat tipe channel umum, yaitu 'Chat and Social Media', 'Web & InApps Chat', 'E-mail' dan 'Walk-In', yang tersedia dalam tabel dengan channel name, ticket, responded, dropped dan metrik lainnya yang dapat difilter berdasarkan rentang tanggal (pilih start date dan end date, lalu klik button 'Filter' ). Channel group SLA dapat diunduh ke file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Channel Group SLA

Penjelasan komponen :

No	Nama	Deskripsi
1	Channel Name	Nama channel yang sudah terdaftar di OmniChannel 3Dolphins.
2	Ticket	Jumlah total tiket.
3	Responded	Jumlah tiket yang ditangani oleh agen (tiket dalam status ‘Open‘ dan ‘Pending' )
4	Dropped	Jumlah tiket ‘drop by customer’. (saat agen menutup tiket, agen mengisi keterangan status close dengan ‘Drop by customer‘)
5	Within SLA	Jumlah tiket berdasarkan SLA.
5	On Going SLA	Tiket yang sedang ditangani oleh agen dan belum ditutup.
6	Over SLA	Jumlah tiket berdasarkan tiket yang over SLA Time.
7	SLA (%)	Persentase ‘within SLA‘ dibagi dengan ‘total ticket‘.
8	Dropped (%)	Persentase total tiket ‘Drop by customer’.
9	Average response time	Rata-rata total durasi tiket yang di assign ke satu Agen.
10	Average resolution time	Tiket durasi total rata-rata yang di assign hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket ditransfer atau di escalate ke supervisor atau grup lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan tiket total, namun Agen akan mendapatkan 'Response time'.