Live Agent Performance
Last updated
Last updated
Live agent performance adalah fitur yang memudahkan Supervisor untuk melihat data terkait performa agen secara keseluruhan dari segi waktu chat dan waktu tunggu dalam jangka waktu tertentu. Ini membantu Anda mendapatkan gambaran umum tentang kinerja agen Anda secara keseluruhan. Dalam live agent performance, Anda dapat melihat laporan berdasarkan perspektif Time atau Agen.
Lihat grafik dengan ‘numbers of ticket and activity time’ dan informasi detail pada tabel dengan avg wait time, max wait time, avg first response time, dan metrik lain yang dilihat.
Dalam perspektif waktu Anda dapat melihat tabel live agent performance berdasarkan waktu yang dapat difilter berdasarkan date range, display by, channel name dan agent name yang dapat diunduh ke file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT atau Anda dapat mengekspor live agent performance ke file excel atau csv ke drive lokal Anda untuk tujuan analisis, berbagi, atau backup, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.
Namun, dalam perspektif agen Anda dapat melihat tabel live agent performance berdasarkan nama agen yang dapat disaring berdasarkan date range, channel name dan agent name yang dapat diunduh ke file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT atau Anda dapat mengekspor live agent performance ke file excel atau csv ke drive lokal Anda untuk tujuan analisis, berbagi, atau backup, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.
Jumlah tiket dalam tabel perspektif waktu dan perspektif agen tidak akan sama, karena jumlah tiket dalam perspektif waktu dihitung dari semua tiket baik tiket yang masih dalam antrian maupun tiket yang sudah ditangani oleh agen. Sedangkan untuk perspektif agen, total tiket hanya dihitung dari tiket yang ditangani oleh agen.
Penjelasan Komponen:
Name
Deskripsi
Time Series
Tanggal tiket di assign.
Agent Name
Nama Agen.
Average Wait Time
Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Max. Wait Time
Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Avg. First Response Time
Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen.
Avg. Response Time
Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen.
Avg. Customer Response Time
Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut.
Avg. Chat Time
Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi.
Ticket
Jumlah tiket.
Avg. Handling Time
Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup.
Average Resolution Time
Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'.
SLA (%)
Persentase total periode waktu saat tiket masuk ke tab inbox hingga tiket dibalas oleh Agen (Kecuali untuk channel email dan telephony, total periode waktu adalah tiket yang memasuki tab inbox hingga tiket ditutup oleh Agen) .
Agent Message
Jumlah bubble message dari tiap Agen.
