How to Create Offline Ticket

Tiket offline adalah tiket yang dibuat ketika pelanggan datang secara langsung (walk-in-customer), tiket offline dibuat oleh Agen atau Supervisor yang menangani pelanggan tersebut. Tiket offline dibuat secara default dengan status 'pending'.

Kami telah menyusun daftar terperinci tentang semua perbedaan antara tiket online dan juga tiket offline untuk membantu Anda memahami hal ini dengan lebih baik.

Online Ticket	Offline Ticket
Secara default, status tiket berupa Unassigned atau Assigned.	Secara default, status tiket berupa Pending
Secara default, tiket akan ditandai sebagai tiket ‘Inbound’.	Secara default, tiket akan ditandai sebagai tiket ‘Outbound’.
SLA akan dihitung berdasarkan pengaturan Metrik SLA, dari 'created to response' atau 'assign to response'.	SLA akan dihitung berdasarkan ‘resolution time’ (created date tiket hingga close date tiket). Untuk mengkonfigurasi waktu SLA (dalam Detik), lihat bagian Ticket Configuration pada halaman System Setting.

Misalnya, pada halaman dashboard klik tombol 'Add Offline Ticket' (). Kemudian, Anda akan melihat pop-up untuk membuat tiket offline baru.

New Offline Ticket

Penjelasan Komponen:

Name	Description
Search Contact by Name	Membuat tiket offline berdasarkan nama dari kontak yang sudah ada.
Search Contact by Phone	Membuat tiket offline berdasarkan nomor seluler dari kontak yang sudah ada.
New Contact	Membuat tiket offline dengan menggunakan kontak yang baru.
Channel	Pilih channel 'walk-in-customer' atau 'ecentriX product' yang terdaftar di OmniChannel. Note: Untuk memilih channel 'ecentriX product', Anda harus memastikan bahwa Anda sudah berada di rule channel mereka.
Subject	Membuat subjek untuk tiket offline yang akan dikirim ke penerima.
Message	Masukkan isi pesan yang akan dikirimkan ke penerima.
Tags	Jenis kategori tiket. Note: Tag adalah kata atau kombinasi kata yang dapat Anda gunakan untuk menambahkan lebih banyak konteks ke tiket. Anda dapat menaruhnya ke dalam tiket. Tag dapat dibuat, ditugaskan, dan dikelola pada halaman paragraph classifier di sistem 3Dolphins. Misalnya, saat sebuah tiket hanya dapat berada dalam satu grup, atau memiliki satu status dalam satu waktu, sebuah tag dapat ditambahkan ke beberapa tiket dan satu tiket dapat berisi beberapa tag.
Add Customer Case	Menambahkan case pada tiket.
Save	Membuat tiket offline.

Setelah Anda mengklik tombol 'Save’, Anda akan melihat notifikasi sukses dari tiket offline yang telah Anda buat, dimana secara default, tiket akan ditandai sebagai tiket 'Outbound' dan status tiket adalah 'pending' seperti gambar di bawah ini.

Created Outbound Ticket

Jika Agen membuat tiket offline maka, tiket tersebut akan muncul di tab Pending. Tetapi, jika Supervisor yang membuat tiket offline, tiket tersebut akan muncul di tab Inbox.