Merge and Unmerge Ticket
Last updated
Last updated
Fungsi merge tiket adalah untuk menggabungkan dua atau lebih tiket menjadi satu jika Anda menerima dua atau lebih permintaan support tentang masalah yang sama dari pengguna.
Terkadang, Anda mungkin akan menerima banyak tiket yang memiliki penyebab yang sama selama periode waktu tertentu. Ini mungkin dikarenakan pelanggan tidak sengaja mengajukan lebih dari satu permintaan yang sama. 3Dolphins memungkinkan Anda untuk mengelola tiket tersebut secara efisien dengan cara menggabungkannya. Pada dasarnya ini memungkinkan Agen Anda untuk melacak masalah melalui satu tiket bersamaan dengan menutup semua duplikat tiket.
Saat Anda menggabungkan dua atau lebih tiket, salah satu tiket yang dipilih akan menjadi tiket utama. Tiket utama akan tetap terbuka dan hanya pesan dari tiket utama yang akan mendapatkan balasan dari Agen. Tiket yang digabungkan ke dalam tiket utama akan ditandai sebagai tiket yang sudah 'Closed'.
Agen bisa menggabungkan tiket dengan tiket yang ada pada Agen lain. Setelah penggabungan, tiket yang telah digabungkan akan dipindahkan ke tab Closed, dan semua tiket yang digabungkan tercantum pada ’merge ticket stories’.
Agen dapat menggabungkan tiket walaupun tiket sudah berstatus 'Closed'. Dalam hal ini, jika tiket sudah tidak digabungkan lagi maka, tiket yang sebelumnya sudah ditutup akan pindah ke tab Closed lagi.
Misalnya, di halaman dasboard pilih tiket dan klik tombol 'Merge Ticket’ ( ). Kemudian, akan muncul pop-up untuk menggabungkan tiket Anda dimana Anda dapat mencari tiket berdasarkan 'Nomor Tiket' atau 'Nama Akun', lalu centang tiket yang akan digabung dan klik tombol 'Merge'.
Setelah tiket berhasil digabungkan, tiket akan otomatis ditutup dan dipindahkan ke tab Closed. Misalnya, jika Anda menggabungkan tiket 'A' dengan tiket 'B', maka tiket 'B' akan otomatis ditutup dan dipindahkan ke tab Closed.
Fungsi unmerge tiket adalah untuk membalikkan aksi penggabungan dengan memisahkan tiket yang telah digabung kedalam keadaannnya semula. Tiket yang telah dipisahkan akan dipindahkan ke tab Pending dan akan berlaku seperti tiket reguler lainnya. Setelah memisahkan tiket, SLA akan mulai berfungsi kembali seperti sediakala. Tetapi, jika Agen menggabungkan tiket dengan status 'Closed', ketika tiket dipisahkan maka, tiket akan masuk kedalam tab Closed.
Anda akan diminta untuk mengkonfirmasi permintaan pemisahan tiket, klik 'Yes’ untuk memisahkan tiket, atau Anda dapat mengklik ‘No’ untuk kembali ke halaman customer support.
Tiket yang telah dipisahkan akan dipindahkan ke tab Pending dan mulai berlaku seperti tiket reguler lainnya.
Jika Anda ingin melihat riwayat penggabungan tiket, klik tombol 'Merge Ticket Stories' ( ). Kemudian, Anda bisa melihat riwayat penggabungan tiket, seperti gambar di bawah ini.
Misalnya, pada halaman dashboard pilih tiket dan klik tombol ‘Merge Ticket Stories’ ( ). Kemudian, Anda dapat melihat pop-up riwayat penggabungan tiket, pilih tiket yang akan dipisahkan, dan klik tombol ‘Unmerge’ ( ).
