Download Channel Group SLA

Setiap report pada halaman analytic dapat dibuat dan didownload menjadi file (.xls, .pdf, .csv, dan .txt) dan disimpan ke drive lokal Anda untuk tampilan offline seperti analisis, sharing, atau tujuan pencadangan. Untuk mendownload report, pergi ke halaman Analytic, pilih menu Live Agent, dan klik Channel Group SLA. Di sudut kanan atas halaman, klik tombol 'Download'. Lalu, akan muncul kotak dialog dari download channel group SLA, Anda dapat mengklik tombol 'Generate Report'.

Generate Report Channel Group SLA

Kemudian, file akan dibuat dan Anda dapat mengunduh file tersebut dengan mengklik ikon 'Download' ( ). Jika Anda membuka file, data akan ditampilkan seperti gambar yang ditunjukkan di bawah ini.

Excel file Channel Group SLA Report

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Channel Name	Nama channel Anda.
Ticket	Jumlah total tiket.
Incoming	Total 'incoming message' pelanggan yang direspon oleh Agen. Incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu.
Assigned	Jumlah tiket yang diassign ke Agen.
Responded	Jumlah tiket yang dilayani oleh Agen (tiket dalam status 'Open' dan 'Pending' ).
Dropped	Jumlah tiket ‘drop by customer’ (saat Agen menutup tiket, Agen memilih closing type tiket berupa ‘Drop by customer‘).
Within SLA	Jumlah tiket yang berada dalam rentang waktu SLA.
On Going SLA	Jumlah tiket yang sedang dilayani oleh Agen dan belum ditutup.
Over SLA	Jumlah tiket yang melewati durasi SLA.
Response Rate	Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu.
SLA (%)	Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Dropped (%)	Persentase total tiket ‘Drop by customer’.
Average response time	Rata-rata total durasi tiket yang diassign ke Agen sampai tiket pertamakali dibalas oleh Agen.
Average resolution time	Rata-rata total durasi tiket yang diassign ke Agen hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket ditransfer atau di escalate ke supervisor atau grup lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan tiket total, namun Agen akan mendapatkan 'Response time'.