Conversation History

Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai SLA mulai dari perhitungan dan pengaturan pada halaman Analytic, Anda dapat merujuk ke halaman SLA Guideline.

Conversation history merupakan fitur yang memudahkan supervisor untuk memantau histori percakapan dari setiap tiket yang masuk di aplikasi 3Dolphins baik yang diassign ke Agen maupun yang dilayani oleh Supervisor. Untuk melihat report, masuk ke menu Analytic dan klik menu Live Agent, lalu klik Conversation History yang dapat Anda temukan di sidebar kiri.

Conversation History

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Ticket Number	Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Created Date	Menunjukkan kapan tiket ini dibuat.
Channel	Menunjukkan channel dimana tiket tersebut dibuat.
Customer	Nama pelanggan Anda.
Agent	Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket ini.
SLA	SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report sehingga dapat berupa persentase ataupun Yes/No. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Response Rate	Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu.
Tags	Menunjukkan classifier untuk tiket ini.
Raw Message	Tombol action untuk menampilkan pesan antara Agen dan Bot dengan pelanggan.

Anda juga dapat melihat informasi detail dari conversation history dengan mengklik tombol 'Detail' di kolom raw message. Pada halaman ini anda dapat melihat seluruh interaksi pada tiket tersebut baik dengan Agen maupun Bot. Terdapat perbedaan tampilan pada masing-masing SLA type report. Berikut ini merupakan tampilan detail conversation jika menggunakan SLA type 'SLA by Conversation'.

Detail Conversation History SLA by Conversation

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Action Date	Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket.
Ticket Number	Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Account Name	Nama akun untuk mengirimkan pesan.
Sender Name	Nama pengirim pesan.
SLA	Menunjukkan apakah interaksi tersebut berada dalam jangka waktu SLA yang telah ditentukan.
Over SLA	Menunjukkan berapa lama berada dalam luar jangka waktu SLA.
Message	Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan.

Namun, jika Anda mengatur SLA type report menggunakan 'SLA by Ticket' maka tampilan dari detail conversation history akan ditunjukkan seperti gambar dibawah ini.

Detail Conversation History SLA by Ticket

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Action Date	Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket.
Ticket Number	Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Account Name	Nama akun untuk mengirimkan pesan.
Sender Name	Nama pengirim pesan.
Message	Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan.