Download Live Agent Performance
Last updated
Last updated
Setiap report pada halaman analytic dapat dibuat dan didownload menjadi file (.xls, .pdf, .csv, dan .txt) dan disimpan ke drive lokal Anda untuk tampilan offline seperti analisis, sharing, atau tujuan pencadangan. Untuk mendownload report, pergi ke halaman Analytic, pilih menu Live Agent, dan klik Live Agent Performance. Di sudut kanan atas halaman, klik tombol 'Download'. Lalu, akan muncul kotak dialog dari download live agent performance, Anda dapat mengklik tombol 'Generate Report'.
Kemudian, file akan dibuat dan Anda dapat mengunduh file tersebut dengan mengklik ikon 'Download' ( ). Jika Anda membuka file, data akan ditampilkan seperti gambar yang ditunjukkan di bawah ini.
Terdapat 2 sheets yang terdapat dalam hasil download report yaitu Summary dan Agent Summary. Sheets summary menampilkan report live agent performance munggunakan perspektif Time untuk setiap channel. Berikut merupakan penjelasan komponennya untuk sheets summary:
Time Series
Tanggal tiket diassign.
Channel Name
Nama Channel Anda.
Average Wait Time
Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Max. Wait Time
Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Avg. First Response Time
Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Rata-rata waktu respon pertama dihitung saat tiket pelanggan masuk ke tab inbox hingga agen membalas tiket tersebut.
Avg. Response Time
Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen.
Avg. Customer Response Time
Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut.
Avg. Chat Time
Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi.
Ticket
Jumlah tiket.
Avg. Handling Time
Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup.
Average Resolution Time
Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'.
SLA (%)
Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Agent Message
Total bubble message yang dikirim oleh agen.
Sedangkan sheet agent summary menampilkan report live agent performance report menggunakan perspektif Agent seperti gambar dibawah ini.
Penjelasan Komponen:
Time Series
Tanggal tiket diassign.
Agent Name
Nama Agen.
Average Wait Time
Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Max. Wait Time
Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Avg. First Response Time
Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Rata-rata waktu respon pertama dihitung saat tiket pelanggan masuk ke tab inbox hingga agen membalas tiket tersebut.
Avg. Response Time
Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen.
Avg. Customer Response Time
Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut.
Avg. Chat Time
Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi.
Ticket
Jumlah tiket.
Avg. Handling Time
Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup.
Average Resolution Time
Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'.
SLA (%)
Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Agent Message
Total bubble message yang dikirim oleh agen.
Anda juga dapat mengunduh report live agent performance menggunakan format yang lebih ringkas dengan mengklik tombol 'Export CSV' atau 'Export Excel' pada kotak dialog download live agent performance.
Penjelasan Komponen:
Time Series
Tanggal tiket pelanggan diassign.
Average Wait Time
Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Max. Wait Time
Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Avg. First Response Time
Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Rata-rata waktu respon pertama dihitung saat tiket pelanggan masuk ke tab inbox hingga agen membalas tiket tersebut.
Avg. Response Time
Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen.
Avg. Customer Response Time
Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut.
Avg. Chat Time
Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi.
Ticket
Jumlah tiket.
Avg. Handling Time
Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup.
Average Resolution Time
Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'.
SLA (%)
Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Agent Message
Total bubble message yang dikirim oleh Agen.
