Wallboard Channel
Last updated
Last updated
Wallboard channel merupakan tampilan data real-time untuk membantu Supervisor memantau channel traffic dan ticket traffic hari ini, seperti channel traffic tertinggi dan total tiket hari ini. Ini juga memungkinkan untuk melacak urutan channel yang digunakan pelanggan. Ketika pelanggan mengirim pesan dalam 3Dolphins Live chat atau channel lainnya, kami menyebutnya traffic.
Fungsi channel traffic adalah untuk menampilkan ticket traffic atau total tiket (baik inbound tiket maupun outbound) dari saluran yang tersedia berdasarkan tiket 'Abandoned', 'Responded' dan 'Waiting'. Di sini Anda dapat memeriksa peta periode tersibuk yang menggambarkan hari atau waktu apa channel paling aktif dan melihat total tiket hari ini yang di assign ke agen.
Secara default, khusus untuk channel telephony, jumlah total tiket di channel traffic akan ditampilkan setelah tiket ditutup. Jadi selama tiket telephony masih dilayani oleh agen atau berstatus pending, dropping, dll tidak akan masuk ke grafik traffic channel.
Lihat pada grafik live chat berikut :
Penjelasan Komponen :
Abandoned
Grafik Abandoned hanya berlaku untuk tiket live chat, dimana ketika tiket pelanggan masuk antrian customer service, pelanggan keluar dari live chat (offline) dan pelanggan tidak kembali online meskipun chat sudah direspon oleh agen.
Responded
Total tiket yang dilayani oleh agen (tiket dengan status 'Pending' dan 'Closed')
Waiting
Total tiket dalam proses antrian (‘Unassigned‘) dan tiket dengan status ‘Open‘.
Highest Traffic
Pesan (tiket) tertinggi dari pelanggan pada channel.
Assigned Ticket
Total tiket hari ini yang diassign ke agen.
Pada gambar di atas, jumlah tiket yang ditampilkan di grafik channel live chat dengan status 'Responded' adalah dua (2). Ketika user menerima tiket dari pelanggan pada tab Unassigned atau Inbox (dengan status assigned atau open) maka, secara default akan ditampilkan di grafik channel live chat sebagai status 'Waiting'. Sebagai contoh pada gambar di atas ada dua (2) status 'Waiting' dan jumlah tiket yang ditampilkan pada grafik channel live chat dengan status 'Responded' masih tetap dua (2).
Kemudian ketika tiket sudah ditangani oleh agen, maka grafik channel live chat dengan status 'Waiting' akan berkurang dan jumlah tiket pada grafik channel live chat dengan status 'Responded' akan bertambah dari dua menjadi tiga (3).
Namun jika customer keluar dari live chat (offline) dan customer tidak kembali online padahal chat sudah direspon oleh agen, maka tiket masuk ke kategori grafik 'Abandoned' dan jumlah tiket pada channel traffic grafik dengan status 'Abandoned' akan meningkat menjadi satu (1).
Fungsi ticket traffic adalah untuk menampilkan traffic 'Incoming Ticket' dan 'Closed' hari ini, dan Anda dapat melihat ticket traffic berdasarkan 'Daily' atau 'Hourly'.
Incoming Ticket
Total tiket masuk dari semua channel.
Closed
Total tiket closed dari semua channel.
Daily ticket traffic
Grafik tiket SLA hari ini selama seminggu terakhir.
Hourly ticket traffic
Grafik tiket SLA hari ini selama 12 jam terakhir.
Today’s ticket
Total tiket hari ini dari semua channel.
Last 24 hour avg
Total rata-rata tiket masuk, selama periode sehari (24 jam).
Last 6 days avg
Total rata-rata tiket masuk, selama periode seminggu (6 hari).
Deskripsi Tabel:
Channel
Tipe channel.
Today’s Ticket
Informasi total tiket hari ini dari semua channel secara real-time.
%SLA
Persentase tiket dalam SLA (total tiket hari ini yang ditangani oleh agen)
Avg. Queue Time
Durasi total rata-rata saat pelanggan tiket memasuki proses antrian tiket (unassigned) hingga tiket diassign ke agen.
Avg. Response Time
Rata-rata durasi total saat tiket pelanggan memasuki tab unassigned hingga tiket dibalas oleh agen.
Avg. Resolution Time
Durasi total rata-rata tiket yang di assign hingga tiket ditutup. Namun, jika tiket di transfer ke grup lain atau di escalate ke supervisor, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi agen akan mendapatkan 'Response Time'.
