Wallboard Channel
Wallboard channel merupakan tampilan data mendekati real-time yang membantu supervisor memantau channel traffic dan ticket traffic hari ini, seperti channel traffic tertinggi dan total tiket hari ini. Ini juga memungkinkan untuk melacak channel yang banyak digunakan pelanggan. Ketika pelanggan mengirim pesan ke live chat atau channel lainnya, kami menyebutnya traffic.
Channel Traffic
Fungsi channel traffic adalah untuk menampilkan ticket traffic atau total tiket (baik inbound tiket maupun outbound) dari saluran yang tersedia berdasarkan tiket 'Abandoned', 'Responded' dan 'Waiting'. Di sini Anda dapat memeriksa peta periode tersibuk yang menggambarkan hari atau waktu apa channel paling aktif dan melihat total tiket hari ini yang di assign ke agen.
Secara default, khusus untuk channel telephony, jumlah total tiket di channel traffic akan ditampilkan setelah tiket ditutup. Jadi selama tiket telephony masih dilayani oleh agen atau berstatus pending, dropping, dll tidak akan masuk ke grafik traffic channel.
Lihat pada gambar berikut.
Penjelasan Komponen:
Abandoned
Grafik Abandoned hanya berlaku untuk tiket live chat. Kondisi ini ketika tiket pelanggan masuk antrean customer service lalu pelanggan keluar dari live chat (offline) dan pelanggan tidak kembali online meskipun chat sudah direspon oleh agen dan agen menandai tiket tersebut sebagai "Case drop by customer".
Responded
Total tiket yang dilayani oleh agen (tiket dengan status 'Pending' dan 'Closed')
Waiting
Total tiket dalam proses antrian (‘Unassigned‘) dan tiket dengan status ‘Open‘.
Highest Traffic
Pesan (tiket) tertinggi dari pelanggan pada channel.
Unassigned Ticket
Total tiket hari ini yang masih mengantri di tab unassigned tab.
Assigned Ticket
Total tiket hari ini yang diassign ke agen.
Berikut merupakan penjelasan untuk bagian channel traffic.
Grafik dengan status tiket 'Responded' adalah tiket yang sedang di respon oleh agen pada tab Inbox. Ketika user menerima tiket dari pelanggan pada tab Unassigned atau Inbox (dengan status assigned atau open) maka, akan ditampilkan di grafik sebagai status 'Waiting'.
Sebagai contoh pada gambar di atas terdapat satu (2) tiket dengan status 'Waiting' dan tiga (3) tiket dengan status 'Responded'. Kemudian ketika tiket sudah dilayani oleh agen, maka grafik channel dengan status 'Waiting' akan berkurang dan jumlah tiket pada grafik status 'Responded' akan bertambah dari 3 menjadi empat (4).
Namun jika customer keluar dari live chat (offline) dan customer tidak kembali online padahal chat sudah direspon oleh agen, maka tiket masuk ke kategori grafik 'Abandoned' dan jumlah tiket pada channel traffic grafik dengan status 'Abandoned'.
Ticket Traffic
Fungsi ticket traffic adalah untuk menampilkan traffic 'Incoming Ticket', 'Unassigned', dan 'Closed' hari ini. Anda juga dapat melihat ticket traffic berdasarkan 'Daily' atau 'Hourly'.
Incoming Ticket
Total tiket masuk dari semua channel.
Unassigned
Total tiket masuk yangberada pada tab unassigned menunggu pelayanan dari agen.
Closed
Total tiket closed dari semua channel.
Daily ticket traffic
Grafik tiket traffic hari ini ditampilkan dalam seminggu terakhir.
Hourly ticket traffic
Grafik tiket traffic hari ini selama 24 jam terakhir.
Today’s ticket
Total tiket hari ini dari semua channel.
Last 6 days avg
Total rata-rata tiket masuk, selama periode seminggu (6 hari).
Deskripsi Tabel:
Channel
Tipe channel.
Today’s Ticket
Informasi total tiket hari ini dari semua channel secara real-time.
%SLA
Persentase tiket dalam SLA (total tiket hari ini yang ditangani oleh agen)
Avg. Queue Time
Durasi total rata-rata saat pelanggan tiket memasuki proses antrian tiket (unassigned) hingga tiket diassign ke agen.
Avg. Response Time
Rata-rata durasi total saat tiket pelanggan memasuki tab unassigned hingga tiket pertama dibalas oleh agen.
Avg. Resolution Time
Durasi total rata-rata tiket yang di assign hingga tiket ditutup. Namun, jika tiket di transfer ke grup lain atau di escalate ke supervisor, maka agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi agen akan mendapatkan 'Response Time'. Namun apabila menggunakan channel telephony, rata-rata akan dihitung ketika tiket di assign ke agen sampai tiket ditutup.
Last updated
Was this helpful?