Closed Ticket
Last updated
Last updated
'Closed' adalah status akhir dari sebuah tiket. Setelah tiket ditutup, tiket akan dipindahkan ke tab Closed dan pemberitahuan umpan balik (survei kepuasan) akan dikirim ke pelanggan untuk mengetahui apa yang dirasakan pelanggan Anda mengenai layanan yang telah Anda berikan.
Umpan balik pelanggan dapat dikirim secara otomatis ataupun manual. Itu dapat diatur oleh Admin di halaman system settings. Jika ingin dikirim secara otomatis, Anda bisa melihat penjelasannya berikut ini di halaman ini. Dalam sistem 3Dolphins, terdapat tiga (3) cara untuk menutup tiket, yaitu:
Menutup tiket menggunakan tombol closed pada ruang percakapan Agen.
Menutup tiket menggunakan tombol closed pada halaman tiket pelanggan.
Menutup tiket menggunakan tombol batch closed.
Untuk memulai, pada halaman dashboard pilih tiket dan klik tombol 'Reply' ( ). Kemudian, Anda akan melihat pop-up ruang percakapan, klik tombol 'Closed Ticket' ( ), seperti gambar di bawah ini.
Atau Anda dapat memperluas tampilan tiket, pilih tiket yang akan ditutup dan di bagian bawah klik tombol 'Close Ticket'.
Kemudian, Anda akan melihat pop-up untuk melakukan remark tiket. Di bagian ini, selain Anda bisa menambahkan komen, Anda juga bisa menilai pelanggan, menambahkan label tiket, dan memilih tipe penutupan tiket, seperti gambar di bawah ini.
Penjelasan Komponen:
Nama
Deskripsi
Add Rate Customer
Untuk Agen memberikan nilai kepada pelanggan (berupa bintang 1-5).
Tags
Jenis kategori tiket.
Catatan :
Tag adalah kata atau kombinasi kata yang dapat Anda gunakan untuk menambahkan lebih banyak konteks ke tiket. Anda dapat menaruhnya ke dalam tiket. Tag dapat dibuat, ditugaskan, dan dikelola pada halaman paragrah classifier di sistem 3Dolphins. Misalnya, saat sebuah tiket hanya dapat berada dalam satu grup, atau memiliki satu status dalam satu waktu, sebuah tag dapat ditambahkan ke beberapa tiket dan satu tiket dapat berisi beberapa tag.
Closure type
Tipe penutupan tiket secara umum dikategorikan menjadi empat tipe berbeda, yaitu:
Case Resolved: Artinya kasus telah diselesaikan oleh Agen.
Case Without Resolution: Artinya kasus tersebut terpaksa ditutup oleh Agen tanpa penyelesaian karena alasan tertentu.
Case Drop by Customer: Artinya kasus ditutup oleh pelanggan (ketika di tengah percakapan pelanggan menutup tiket).
Case Escalated: Artinya kasus tersebut diteruskan ke Supervisor dan telah diselesaikan.
Remark
Ketik komentar Anda untuk menutup tiket.
Close with Feedback
Jika pengaturan kirim umpan balik otomatis tidak diaktifkan, tombol ini akan muncul untuk menanyakan Agen apakah mereka ingin mengirim umpan balik untuk pelanggan.
Close Ticket
Jika pengaturan kirim umpan balik otomatis diaktifkan, tombol ini akan mengirim umpan balik secara otomatis. jika tidak diaktifkan, tombol ini hanya untuk menutup tiket tanpa mengirim umpan balik.
Setelah tiket berhasil ditutup, maka tiket akan berpindah ke tab Closed, seperti gambar di bawah ini.
Kemudian 3Dolphins akan mengirimkan umpan balik ke pelanggan, seperti gambar di bawah ini.
Untuk memulai, di halaman dashboard di tab Inbox, Anda dapat memilih beberapa tiket menggunakan tombol tandai semua dan kemudian, klik tombol 'Batch Closed'.
Selanjutnya, Anda akan diminta untuk mengkonfirmasi permintaan penutupan tiket, klik 'close ticket' untuk melanjutkan atau Anda dapat mengklik 'cancel' untuk kembali ke halaman tiket pelanggan. Selain itu, di bagian ini, Anda dapat memilih tipe penutupan tiket seperti gambar di bawah ini.
Setelah tiket berhasil ditutup, tiket akan berpindah ke tab Closed, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.
Supervisor Anda akan dapat melihat semua tiket yang telah ditutup oleh Agen mereka di tab Closed dan juga mengetahui nama Agen yang menutup tiket tersebut pada setiap ticket card.
