Escalated Ticket

Agen dapat meneruskan tiket ke Supervisor mereka apabila berada di grup yang sama dan hanya jika Admin mengaktifkan fitur pada System Settings.

System Settings

Fitur yang harus diaktifkan pada system settings adalah operator allow ticket redistribute menjadi 'True'.

Tiket yang dieskalasi ke Supervisor terjadi jika tiket yang awalnya sudah ditugaskan ke satu Agen tetapi ditugaskan kembali kepada Supervisor. Ini dikarenakan tiket tidak dapat ditangani oleh Agen dan membutuhkan campur tangan Supervisor. Agen dapat meneruskan tiket menggunakan tombol 'Escalate' atau tombol 'Batch Escalate'.

Lalu apa perbedaan antara tombol escalate dan tombol batch escalated? Tombol escalate dapat digunakan saat Agen akan meneruskan tiket satu per satu kepada Supervisor, sedangkan tombol batch escalate dapat digunakan saat Agen akan meneruskan beberapa tiket ke Supervisor.

Contohnya, pada halaman dashboard pilih tiket yang akan dieskalasi dengan mengklik tombol 'Escalate' ( ). Kemudian akan muncul halaman pop-up untuk melakukan eskalasi tiket, pilih Supervisor yang akan dituju lalu pilih tombol 'Escalate' seperti yang ditunjukkan gambar di bawah ini.

Pop-up Escalate Ticket

Anggota tim (Supervisor) akan ditampilkan dalam daftar jika Supervisor tersedia di Omni Channel.

Setelah tiket diteruskan ke Supervisor, Agen tidak dapat membalas pesan dari pelanggan itu lagi. Namun, Agen masih dapat melihat tiket tersebut di tab Escalated.

Agent's Escalated Tab

Nama supervisor yang akan bertanggung jawab untuk tiket tersebut akan muncul di ticket card saat tiket berhasil dieskalasi.

Tiket yang telah dieskalasi oleh Agen akan masuk ke tab Escalated milik Supervisor. Di tab ini, Supervisor dapat menangani tiket tersebut, menugaskan tiket tersebut ke Agen lain atau mentransfer tiket ke grup lain.

Supervisor's Escalated Tab

Nama Agen yang sebelumnya bertanggung jawab untuk tiket tersebut akan muncul di ticket card saat tiket berhasil dieskalasi.