Add Appraisal Report
Last updated
Last updated
Add performance rating merupakan proses untuk memberikan penilaian terhadap kinerja Agen selama berinteraksi dengan pelanggan. Di tab Available Tickets, pilih tiket dan klik tombol 'Plus' (). Kemudian, Anda akan melihat pop-up dari form appraisal dan conversation chat history. Dalam form appraisal, Anda dapat memilih template kriteria yang akan digunakan dan mengklik tombol ‘Apply Template’. Jika tidak ada template yang dapat digunakan, Anda bisa membuat kriteria template seperti yang dijelaskan pada menu Rating Criteria.
Template kriteria akan muncul jika channel pada template kriteria sesuai dengan channel tiket yang dipilih. Misalnya, jika template kriteria dibuat untuk channel live chat, template kriteria hanya akan muncul di tiket live chat dan tidak muncul di tiket telegram, email, dll.
Penjelasan Komponen:
Ticket Number
Nomor unik yang ditetapkan untuk setiap tiket.
Closure Type
Terdapat beberapa tipe penutupan tiket oleh Agen:
Case Resolved: Artinya kasus telah diselesaikan oleh Agen.
Case Without Resolution: Artinya kasus tersebut terpaksa ditutup oleh Agen tanpa penyelesaian karena alasan tertentu.
Case Drop by Customer: Artinya kasus ditutup oleh pelanggan (ketika di tengah percakapan pelanggan menutup tiket).
Case Escalated: Artinya kasus tersebut diteruskan ke Supervisor dan telah diselesaikan.
Selain itu, tiket juga dapat ditutup secara otomatis oleh system dengan closure type berupa case close by automation.
Feedback Sent
Menunjukkan apakah Agen sudah mengirimkan feedback survey ke pelanggan.
Feedback Sent Date
Menunjukkan kapan feedback survey dikirimkan oleh Agen ke pelanggan.
Total Score
Persentase total skor dikurangi dengan additional score reduction.
Criteria
Kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja Agen (Wajib)
%
Poin untuk setiap kriteria. (Otomatis)
Score
Skor untuk setiap kriteria. (Wajib) Terdapat 3 jenis cara untuk mengisi skor ini:
'Yes' : Apabila anda memilih 'Yes' maka nilai untuk kriteria tersebut sesuai dengan bobot yang diberikan.
'No' :Apabila 'No' maka kriteria tersebut tidak mendapatkan bobot seperti yang telah ditetapkan.
'N/A': Untuk 'N/A' sendiri digunakan apabila kriteria tersebut tidak ingin Anda masukkan dalam perhitungan. (Kadangkala pada setiap channel memiliki kriteria penilaian yang berbeda-beda). Nilai ini akan dihitung 'True'.
Remark Criteria
Untuk menambahkan remark atau deskripsi dari setiap kriteria jika tidak terdapat pada remark category. (Opsional) Tetapi akan menjadi wajib apabila skor yang diisi 'No'.
Remark Category
Additional Score Reduction
Jika pengurangan skor tambahan dimasukkan, skor total secara otomatis akan berkurang (Opsional)
Remark Appraisal
Untuk menambahkan remark atau deskripsi untuk penilaian keseluruhan (Opsional)
Setelah memilih kriteria template, Anda dapat memasukkan skor dari setiap kriteria. Anda dapat mengisi skor berdasarkan jenis cara yang telah dijelaskan diatas. Misalnya, pada criteria A dengan nilai skor 10 Anda mengisi 'Yes' maka, bobot tersebut akan dihitung kedalam total score. Perlu diingat, apabila terdapat salah satu criteria yang diatur sebagai critical point bernilai 'No' maka, keseluruhan critical point akan bernilai false dan tidak masuk dalam bobot penilaian.
Jika sudah selesai, Anda dapat mengklik tombol ‘save’. Dan kemudian, Anda akan diminta untuk mengkonfirmasi permintaan penilaian, klik 'Yes' untuk melanjutkan atau Anda dapat mengklik 'No' untuk kembali ke halaman performance rating.
Misalnya, klik tombol ‘Yes’. Kemudian, tiket yang telah dinilai oleh Quality Assurance (QA) akan dipindahkan ke tab Ratings, seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Untuk menambahkan kategori remark dari setiap kriteria. (Opsional) Tetapi akan menjadi wajib apabila skor yang diisi 'No'. Anda dapat merujuk ke halaman untuk mengetahui lebih lanjut mengenai remark category.
