> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.3dolphins.ai/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.3dolphins.ai/5.3.0-id/customer-service/rule-management/configuration-rule/sla-settings.md).

# SLA Settings

SLA Settings dapat mengkonfigurasi label SLA pada tiket notification Anda. Berikut adalah 3 komponen yang terdapat pada konfigurasi ini:

![SLA Settings](/files/kEMv0gcKPOfMRw8SUTzF)

#### Type

Anda dapat memilih salah satu dari tiga tipe SLA untuk menentukan durasi waktu ketika masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan oleh Agen sebelum SLA berakhir. Dalam tipe **Static**, Anda dapat menentukan durasi SLA untuk semua tiket. Artinya, tiket dengan tingkat severity yang tinggi ataupun rendah memiliki durasi SLA yang sama. Apabila menggunakan tipe **Severity Based**, Anda dapat menentukan durasi SLA berdasarkan tingkat severity yaitu critical, high, medium, atau low. Sedangkan untuk tipe **Agent Reply**, Anda dapat menentukan durasi SLA berdasarkan waktu agent membalas pesan dari customer.

#### SLA Metric

Jika SLA Metric ditentukan, perhitungan SLA bekerja sesuai dengan metriks. Untuk tipe SLA **Static** dan **Severity Based**, Anda dapat memilih salah satu dari tiga jenis dari SLA Metric untuk menentukan jangka waktu tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Berikut ini adalah tiga jenis SLA metrics untuk **Static** dan **Severity Based**:

| Nama                  | Deskripsi                                                                                                                                                            |
| --------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Assigned to Responded | Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari tiket diassign ke agen sampai tiket **direspons** oleh agen.                                                          |
| Created to Responded  | Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari **created date** tiket hingga tiket **direspons** oleh agen.                                                          |
| Resolution Time       | Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari **created date** tiket sampai tiket **ditutup**. SLA Metric 'Resolution Time' hanya digunakan untuk tiket dari email. |

Sedangkan untuk SLA Metric pada **Agent reply** hanya berdasarkan:

| Nama                       | Deskripsi                                                                                                                                         |
| -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| For Every Incoming Message | Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari mulai incoming message dari customer sampai dengan waktu agent membalas incoming message tersebut. |

#### SLA Duration

SLA Duration memungkinkan Anda untuk menentukan rentang waktu di mana masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Anda dapat memasukkan durasi SLA berdasarkan satuan detik.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.3dolphins.ai/5.3.0-id/customer-service/rule-management/configuration-rule/sla-settings.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.