Automation Component

Trigger

Ticket Automation hanya akan bekerja pada tiket yang dimodifikasi setelah trigger dibuat. Setiap trigger memiliki aturan spesifik, dan saat kondisinya cocok dengan aturan tersebut, satu atau lebih action akan dijalankan sesuai dengan konfigurasi yang telah ditentukan.

Berikut merupakan contoh skenario ketika Anda mengatur trigger When Ticket: On New Ticket, yaitu saat sistem mendeteksi tiket baru yang masuk.

Ikon	Deskripsi
​​ ​	Field ini digunakan untuk menentukan role yang dapat memicu jalannya automation. Terdapat beberapa role yang dapat menjadi pemicu jalannya automation: 1. Operator 2. Supervisor 3. Operator dan Supervisor
​​ ​	Field ini memungkinkan Anda untuk membuat trigger berdasarkan ticket pada suatu grup.
​​ ​	Field ini memungkinkan Anda untuk membuat trigger berdasarkan kondisi tiket, yaitu: On New Ticket: Ketika terdapat tiket baru. On Assigned: Ketika tiket diassign ke Agen. On Open: Ketika tiket dibuka oleh Agen. On First Reply: Ketika tiket pertama kali dibalas oleh Agen. On Check SLA: Ketika tiket sedang dalam proses pengecekan SLA. On Idle: Ketika Agen atau pelanggan sedang dalam kondisi 'idle'. On Transferred: Ketika tiket ditransfer ke group lain. On Close: Ketika tiket ditutup oleh Agen. On Customer offline: Ketika pelanggan sudah tidak dalam keadaan online.

Filter

Bagian filter memiliki dua area yang mengijinkan Anda untuk menjelaskan tiket apa yang sesuai dengan kriteria trigger. Pada bagian atas Anda dapat mengatur kondisi dimana SEMUA harus sesuai (logika AND), dan pada bagian bawah, Anda dapat menentukan kondisi dimana salah satu item terpenuhi (logika OR). Anda dapat menambahkan beberapa filter sesuai kebutuhan.

Berikut merupakan contoh skenario ketika Anda mengonfigurasi filter berdasarkan Channel Name untuk membatasi tiket yang diproses.

Ikon	Deskripsi
	Berikut merupakan pilihan filter yang dapat Anda pilih beserta dengan penjelasannya : Channel Type: Berdasarkan tipe channel. Follower Count: Berdasarkan jumlah follower akun twitter pelanggan. Channel Name: Berdasarkan nama channel. Tag: Berdasarkan tag tiket. Message: Berdasarkan isi pesan tiket. Assign Duration: Menentukan berapa lama durasi tiket setelah ditugaskan kepada agen. Time: Untuk menentukan rentang waktu mengaktifkan filter ini. Contact Tag: Berdasarkan tag pada kontak pelanggan Anda. Contact VIP: Berdasarkan apakah kontak pelanggan adalah VIP. Tweet Virality: Berdasarkan viralnya tweet pelanggan. Customer Offline: Berdasarkan kondisi pelanggan yang sedang berada dalam status offline. Ticket Status: Berdasarkan status tiket, seperti assigned atau unassigned. Idle: Berdasarkan tiket yang tidak mengalami aktivitas (diam) dalam jangka waktu tertentu. Closure Type: Berdasarkan status atau alasan ditutupnya sebuah tiket.
	Is = semua kondisi blok 1 sama dengan kondisi blok 2. Is Not = semua kondisi blok 1 Tidak sama dengan kondisi blok 2. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih filter Channel Type, Channel Name, Contact VIP, Customer Offline, atau Ticket Status.
	Less Than : Semua kondisi blok 1 Kurang dari kondisi blok 2. Equals : Semua kondisi blok 1 sama dengan kondisi blok 2. More Than : Semua kondisi blok 1 Lebih dari kondisi blok 2 Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih filter Follower Count, Assign Duration, Channel Name, dan Tweet Virality.
	Contains = Semua kondisi blok 1 Terdapat pada kondisi blok 2. Not Contains = Semua kondisi blok 1 Tidak terdapat pada kondisi blok 2. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih filter Tag, Message dan Contact Tag.
	Between : Semua kondisi blok 1 Diantara kondisi blok 2. Not Between : Semua kondisi blok 1 Tidak diantara kondisi blok 2. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih filter Time.
	Untuk mengatur filter berdasarkan jarak waktu pengecekan SLA dengan sisa waktu SLA yang telah ditetapkan pada rule management. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Check SLA.
	Untuk memilih filter berdasarkan 'siapakah' yang sedang dalam kondisi idle. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Idle.
	Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Customer Offline. Dimana, kondisi pada blok 2 diisi berdasarkan berapa lama waktu pelanggan sudah offline.

Action

Setelah kondisi trigger ditentukan, Anda dapat mengonfigurasi action yang akan dilakukan ketika kondisi telah terpenuhi. Sejumlah action dapat ditambahkan.

Berikut merupakan contoh skenario ketika Anda mengonfigurasi Action berdasarkan trigger When Ticket: On New Ticket dengan filter Channel Name.

Icon	Description
	Parallel: Semua action yg ada di list action akan dijalankan bersamaan tanpa melihat urutan dari action yang telah ditambahkan. Sequential: Action akan dijalankan sesuai dengan urutan yang ditambahkan pada list action.
	Digunakan untuk menetapkan severity tiket ((seperti critical, medium, high, dan low) ketika kondisi automation terpenuhi.
	Digunakan untuk menambahkan tag pada tiket ketika kondisi automation terpenuhi.
	Ini akan menjadikan tiket sebagai tiket prioritas.
	Untuk menjalankan suatu process flow yang dipilih pada tiket.
	Sistem secara otomatis akan menutup tiket dengan menambahkan remark tiket sesuai yang ditentukan. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On New Ticket, On Assigned, On Open, On First Reply, On Check SLA, On Idle, On Customer Offline, atau On Email Failed.
	Sistem akan otomatis mendistribusi tiket ke agent sesuai dengan rule management yang ditentukan Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On New Ticket atau On Transferred.
	Sistem secara otomatis akan menjawab tiket sesuai dengan pesan balasan yang ditentukan. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Assigned, On Open, On First Reply, On Check SLA, On Idle, On Customer Offline, atau On Email Failed.
	Sistem secara otomatis mengirimkan notifikasi kepada Supervisor. Note: Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Assigned, On Open, On First Reply, On Check SLA, On Idle, On Customer Offline atau On Email Failed.