# On Idle Trigger Ticket

### Reply Ticket Automation 

**On Idle** adalah suatu kondisi dimana tidak adanya aktivitas yang terjadi pada tiket (berada dalam keadaan diam) dalam jangka waktu tertentu, baik dari sisi agen maupun pelanggan. 

Menerapkan action **Reply Ticket** dan/atau **Closed Ticket** pada tiket dengan trigger **On Idle**. Action reply ticket dan closed ticket akan berjalan secara otomatis saat pelanggan tidak merespon pesan Operator dalam jangka waktu tertentu.

Sebagai contoh, ketika tim support dan pelanggan sedang sama-sama sibuk. Anda dapat membuat ticket automation dengan trigger saat tiket berstatus **on idle** dengan tindakan **reply ticket**. Dengan ticket automation ini, sistem akan mengirimkan balasan otomatis setelah periode tertentu tanpa respons dari pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengingatkan pelanggan bahwa Anda masih menunggu tanggapan mereka dan mungkin saja mereka melewatkan pesan terakhir Anda secara tidak sengaja.

![Configure Reply Automation](https://3286717921-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlqWTLEMUin8jixjPTHF7%2Fuploads%2F46UTE9n9I84JBP7v8xn9%2FConfigure%20Reply%20Automation.png?alt=media\&token=0aa00ba6-9577-4b5c-b2e1-fe2813b85075)

Pada contoh case diatas, saat pelanggan dalam status **idle** atau tidak merespon pesan dari Operator dari group manapun dalam **1 menit**, sistem akan menjalankan proses ticket automation dengan mengirim balasan otomatis berupa pesan: "Apakah ada yang dapat kami bantu lagi?”. \
Pesan ini akan dikirim secara otomatis, seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah ini. 

![Reply Automation Running](https://3286717921-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlqWTLEMUin8jixjPTHF7%2Fuploads%2FCcRYR9mAvJNJAFV3DnUP%2FReply%20Automation%20Running.png?alt=media\&token=f8f4b9a4-805b-4357-90b8-4ef8653dd0df)

### Close Ticket Automation

Terkadang, meskipun pesan pengingat telah dikirim, pelanggan tetap tidak merespons karena alasan tertentu. Daripada membiarkan tiket terbuka tanpa batas waktu, Anda dapat membuat ticket automation dengan trigger status **on idle** dan dengan tindakan **closed ticket**. Dengan begitu, sistem akan secara otomatis menutup tiket setelah beberapa waktu yang telah ditentukan. 

Sebagai contoh, Anda mungkin menggunakan ticket automation untuk menutup semua tiket secara otomatis saat tiket **on idle** dalam jangka waktu tertentu. Hal ini membantu menjaga tampilan tab **Inbox** tetap bersih dan memberikan gambaran yang lebih akurat terhadap volume tiket Anda.

![Configure Close Automation](https://3286717921-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlqWTLEMUin8jixjPTHF7%2Fuploads%2FBi0TxhgG84EtxtDjSMoz%2FConfigure%20Close%20Automation.png?alt=media\&token=20bfe74e-a162-4d07-8efe-0a047ec07154)

Pada contoh case diatas, saat pelanggan **on idle** atau tidak merespon pesan dari Operator dalam semua group dalam **1 menit**, sistem akan menjalankan proses ticket automation dengan menutup tiket dan memberi remark pada tiket "Closed by automation", seperti ditunjukan pada gambar dibawah ini. 

![Close Automation Running](https://3286717921-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlqWTLEMUin8jixjPTHF7%2Fuploads%2FtgwRAYMAJmA1eifkLNGs%2FClose%20Automation%20Running.png?alt=media\&token=ab19e971-49c2-4456-979e-dc6b87e05fc1)