SLA Guidelines

SLA (Service Level Aggreement) adalah seperangkat standar yang ditentukan suatu perusahaan untuk melayani pelanggan mereka. Standar ini digunakan agar memastikan pelayanan yang dilakukan oleh Agen dapat diukur dan bersifat konsisten. SLA juga bertujuan sebagai salah satu tolak ukur dari perusahaan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan mereka.

Perhitungan SLA pada 3Dolphins memiliki beberapa cara yang berbeda. Kami telah menyusun daftar terperinci terkait bagaimana cara perhitungan SLA yang digunakan agar membantu Anda memahami hal ini dengan lebih baik.

SLA Metrics / SLA Type	Static	Severity Based	Agent Reply
Assign To Respond	Menunjukkan SLA tiket dihitung dari mulai ketika tiket masuk ke tab Inbox sampai dengan tiket direspons oleh user.	Menunjukkan SLA tiket dihitung berdasarkan durasi SLA dari tiap severity level ketika tiket masuk ke tab Inbox sampai tiket direspons oleh user.	x
Created to Respond	Menunjukkan SLA tiket dihitung dari mulai creted date tiket sampai dengan tiket direspons oleh user.	Menunjukkan SLA tiket dihitung berdasarkan durasi SLA dari tiap severity level ketika created date tiket hingga tiket direspons oleh user.	x
Resolution Time	Menujukkan SLA tiket dihitung dari mulai created date tiket sampai tiket diclosed oleh Agen. SLA Metric 'Resolution Time' hanya digunakan untuk tiket dari email.	Menunjukkan SLA tiket dihitung berdasarkan masing-masing durasi dari severity level ketika created date tiket sampai tiket diclosed oleh Agen. SLA Metric 'Resolution Time' hanya digunakan untuk tiket dari email	x
For Every Incoming Message	x	x	Menunjukkan SLA tiket akan dihitung ketika customer mengirimkan incoming message sampai dengan saat user membalas incoming message tersebut.

SLA metrics yang berlaku untuk SLA type static dan severity based hanya dapat digunakan pada tiket yang bukan offline dan email ticket.

SLA Label

SLA Label berguna untuk memudahkan Agen dan Supervisor untuk melihat apakah tiket dilayani sesuai atau melebihi durasi SLA yang ditentukan. Durasi SLA memungkinkan Anda untuk menentukan lamanya waktu di mana suatu masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Durasi SLA dapat diubah di Rule Management atau Anda dapat membaca halaman ini untuk informasi selengkapnya tentang pengaturan SLA.

SLA label juga berbeda tergantung SLA type yang digunakan. Jika menggunakan SLA type berupa Static dan Severity Based terdapat dua kondisi yang memungkinkan yaitu bersifat Within SLA dan Over SLA. Berikut penjelasan bagaimana SLA type untuk setiap SLA metric dapat memenuhi kondisi tersebut.

SLA Metric / SLA Label	Within SLA	Over SLA
Assign to Respond	Label akan bernilai 'Within SLA' jika user merespon tiket pelanggan dalam jangka waktu SLA duration dari mulai tiket diassign. Contoh: SLA duration diatur ke 120 detik pada rule channel, kemudian user merespon pesan dari customer dalam jangka waktu 120 detik (misalnya user merespon pesan dari customer dalam waktu 80 detik dihitung dari waktu tiket masuk ke tab inbox user) maka, label SLA pada tiket akan berubah menjadi 'Within SLA'.	Label akan bernilai 'Over SLA' jika user merespon tiket customer dalam jangka waktu SLA duration dari mulai tiket diassign. Contoh: SLA duration diatur ke 120 detik pada rule channel, kemudian user merespon pesan dari customer melebihi jangka waktu 120 detik (misalnya user merespon pesan dari customer dalam waktu 160 detik dihitung dari waktu tiket masuk ke tab inbox user) maka, label SLA pada tiket akan berubah menjadi 'Over SLA'.
Created to Respond	Label akan bernilai 'Within SLA' jika user merespon tiket pelanggan dalam jangka waktu SLA duration dari mulai tiket dibuat. Contoh: SLA duration diatur ke 120 detik pada rule channel, kemudian user merespon pesan dari customer dalam jangka waktu 120 detik (misalnya user merespon pesan dari customer dalam waktu 80 detik dihitung dari waktu tiket dibuat) maka, label SLA pada tiket akan berubah menjadi 'Within SLA'.	Label akan bernilai 'Over SLA' jika Agen merespon tiket customer melebihi jangka waktu SLA duration dari mulai tiket dibuat. Contoh: SLA duration diatur ke 120 detik pada rule channel, kemudian user merespon pesan dari customer melebihi jangka waktu 120 detik (misalnya user merespon pesan dari customer dalam waktu 160 detik dihitung dari waktu tiket dibuat) maka, label SLA pada tiket akan berubah menjadi 'Over SLA'.
Resolution Time	Label ini akan bernilai 'Within SLA' apabila Agen menutup tiket dalam jangka waktu SLA duration dari waktu ketika tiket dibuat. Note: Label ini hanya berlaku untuk channel Email.	Label ini akan bernilai 'Over SLA' apabila Agen menutup tiket melebihi jangka waktu SLA duration dari waktu ketika tiket dibuat. Note: Label ini hanya berlaku untuk channel Email.

Sedangkan jika menggunakan SLA Type untuk Agent Reply dengan metrics for every incoming message memiliki label yang ditunjukkan menggunakan persentase keberhasilan SLA dari tiket tersebut. Berikut ini merupakan penjelasan beberapa kondisi yang dapat terjadi saat menggunakan SLA ini.

Name	Description	Calculation
Main Condition	Komponen pertama perhitungan untuk persentase SLA akan dimulai ketika tiket diassign ke tab user sampai pesan dibalas oleh user. Ketika SLA duration yang diatur pada rule management memiliki jangka waktu 600 detik (misalnya customer mengirimkan pesan pertama ke user pada pukul 08.00 kemudian, user membalas pesan pertama dari customer pada pukul 08.09 maka, untuk pesan tersebut SLA akan dihitung True dan akan masuk sebagai responded message dengan nilai 1). Komponen seterusnya akan dihitung dari mulai ketika customer mengirimkan pesan sampai Agen membalas pesan tersebut (misalnya, jika customer mengirimkan pesan pada pukul 08.10 sedangkan user membalas pesan customer pada waktu 08.21 maka, SLA untuk pesan tersebut akan dihitung False dan akan dihitung sebagai responded message dengan nilai 0). Note: Ketika customer mengirimkan 2 pesan sekaligus kepada user maka, SLA akan melihat pada waktu ketika message pertama masuk sampai dengan dibalas oleh user	Responded message within SLA / Total responded message x100%
Other Condition 1	Ketika pesan terakhir merupakan pesan yang dikirimkan oleh customer. Maka, message tersebut akan diabaikan dalam perhitungan SLA.
Other Condition 2	Berlaku untuk oubound email dan twitter DM. Ketika user mengirimkan outbound email kepada customer kemudian tiket tersebut langsung ditutup maka, SLA untuk tiket tersebut tidak akan dihitung secara keseluruhan atau bernilai (-). Tetapi, jika ketika user mengirimkan outbound email kepada customer lalu, customer membalas email tersebut maka, SLA akan dihitung sesuai dengan main condition yang dijelasakan diatas. Untuk inbound tiket, ketika user langsung menutup tiket tanpa membalasnya maka, SLA tiket juga akan bernilai (-).

SLA Service Hours

SLA service hours atau bisa juga disebut SLA Office Hours merupakan fitur yang dikembangkan hanya untuk menghitung SLA ketika terdapat service hours yang sedang diaktifkan untuk setiap SLA type dan SLA metrics yang digunakan. Ketika service hours dinyalakan maka, tiket-tiket yang masuk diluar service hours akan masuk ke tab Unassigned milik Supervisor sampai jam layanan agen aktif kembali. Untuk memakai fitur ini, Anda harus mengatur terlebih dahulu fitur service hours pada halaman Rule Management. Silahkan untuk merujuk ke halaman ini untuk melihat bagaimana cara mengatur service hours.

Misalnya, Rule A menggunakan SLA type Static dengan SLA metric Created to Responded dengan durasi 3600 detik dan memiliki service hour di jam 08.00 - 17.00. Kemudian, terdapat tiket yang masuk pada jam 20.00 yang akan masuk ke tab Unassigned sampai waktu service hour dan agen tersedia untuk melayani tiket. Ketika fitur ini belum diterapkan maka tiket tersebut akan memiliki label bernilai "Over SLA". Mengapa demikian? Created to responded akan dihitung sebagai "Within SLA" ketika agen membalas tiket pelanggan dari mulai tiket dibuat dalam rentang waktu 3600 detik. Dikarenakan tiket masuk di jam 20.00 dan baru dibalas diatas jam 08.00 menyebabkan tiket "Created" di jam 20.00 dan di "Responded" di jam 08.00 dimana secara durasi akan melebihi 3600 detik.

Perhitungan ini dapat menyebabkan ketidaksesuaian pada report yang membutuhkan aktual kondisi waktu SLA ketika agen merespon sesuai dengan service hour yang diterapkan. Oleh karena itu, ketika penyesuaian ini berguna untuk mengecualikan waktu ketika tiket menunggu saat diluar service hour. Misalnya, tiket masuk pada jam 20.00 dan baru direspon agen di jam 08.10. Jika dengan kondisi tersebut, tiket akan dihitung sebagai "Within SLA" karena waktu SLA dihitung ketika jam service hour dimulai yakni jam 08.00.

SLA on Analytic Report

Beberapa report pada menu Live Agent Analytics 3Dolphins menyediakan report mengenai persentase perhitungan SLA pada setiap tiket Anda seperti pada report di Channel Group SLA atau Conversation History. Tampilan persentase SLA Anda akan bergantung pada tampilan report SLA Format pada yang diatur pada halaman analytics Anda menggunakan tombol 'analytics settings' ataupun filter yang digunakan disesuaikan dengan SLA type yang digunakan pada rule management Anda.

Kami telah menyusun daftar terperinci terkait bagaimana tampilan SLA percentage yang akan ditampilkan berdasarkan SLA format dan SLA type yang digunakan agar membantu Anda memahami hal ini dengan lebih baik.

SLA Type / SLA Format	SLA by Ticket	SLA by Conversation
Static	Persentase SLA akan bernilai Yes ketika SLA type dan SLA metric berada dalam jangka waktu SLA duration yang telah ditetapkan pada rule management user. Sebaliknya, akan bernilai No jika SLA type dan SLA metric melebihi jangka watu SLA duration yang ditetapkan di rule management user. Note: Pada report channel group SLA , SLA hanya ditampilkan dengan persentase, jadi 'Yes' akan ditampilkan sebagai '100%' dan 'No' sebagai '0%'.	Persentase SLA yang ditampilkan berupa 100% atau 0% yang berarti Yes atau No. Ketika Nilai SLA pada tiket tersebut bernilai Yes maka, report yang ditampilkan akan menjadi nilai 100%.
Severity Based	Persentase SLA akan bernilai Yes ketika SLA type dan SLA metric berada dalam jangka waktu SLA duration yang telah ditetapkan pada rule management user. Sebaliknya, akan bernilai No jika SLA type dan SLA metric melebihi jangka watu SLA duration yang ditetapkan di rule management user. Note: Pada report channel group SLA , SLA hanya ditampilkan dengan persentase, jadi 'Yes' akan ditampilkan sebagai '100%' dan 'No' sebagai '0%'.	Persentase yang ditampilkan berupa 100% atau 0% yang berarti Yes atau No. Ketika Nilai SLA pada tiket tersebut bernilai No maka, report yang ditampilkan akan menjadi nilai 0%.
Agent Reply	Persentase SLA dengan nilai 50%-100% akan bernilai Yes. Sebaliknya, apabila <50% akan bernilai No.	Persentase SLA akan dihitung dari setiap 'Responded Message within SLA' dibagi dengan total responded message oleh Agen. Responded message within SLA adalah ketika Agen merespons pesan masuk dari pelanggan dalam durasi SLA yang ditentukan.

Kami akan mencontohkan bagaimana cara pembacaan tabel yang dijelaskan diatas. Lihat Pada Tabel dengan SLA format SLA by Conversation dan SLA Type Static.

Apabila SLA type pada rule management Anda menggunakan Static sedangkan tampilan yang Anda gunakan pada SLA Format di appraisal setting atau filter Anda berdasarkan SLA by conversation maka, persentase SLA yang ditampilkan pada report Anda berupa 0% atau 100% yang berarti Yes atau No.