Automation Component
Trigger
Ticket Automation hanya akan bekerja pada tiket yang dimodifikasi setelah trigger dibuat. Setiap trigger memiliki aturan spesifik, dan saat kondisinya cocok dengan aturan tersebut, satu atau lebih action dapat dieksekusi.
Field ini memungkinkan Anda untuk membuat trigger berdasarkan tiket yang di assign ke user. Seperti trigger oleh ‘Operator’, ‘Supervisor’ atau ‘Operator and Supervisor’.
Field ini memungkinkan Anda untuk membuat trigger berdasarkan ticket pada suatu grup.
Field ini memungkinkan Anda untuk membuat trigger berdasarkan kondisi tiket, yaitu:
On New Ticket: Ketika terdapat tiket baru.
On Assign: Ketika tiket diassign ke Agen.
On Open: Ketika tiket dibuka oleh Agen.
On First Reply: Ketika tiket pertama kali dibalas oleh Agen.
On Check SLA: Ketika tiket sedang dalam proses pengecekan SLA.
On Idle: Ketika Agen atau pelanggan sedang dalam kondisi 'idle'.
On Transferred: Ketika tiket ditransfer ke group lain.
On Close: Ketika tiket ditutup oleh Agen.
Customer offline: Ketika pelanggan sudah tidak dalam keadaan online.
Filter
Bagian filter memiliki dua area yang mengijinkan Anda untuk menjelaskan tiket apa yang sesuai dengan kriteria trigger. Pada bagian atas Anda dapat mengatur kondisi dimana SEMUA harus sesuai (logika AND), dan pada bagian bawah, Anda dapat menentukan kondisi dimana salah satu item terpenuhi (logika OR). Sejumlah filter dapat ditambahkan.
Anda dapat menjalankan action jika memenuhi kondisi filter yang dipilih.
Channel type: Berdasarkan tipe channel.
Follower count: Berdasarkan jumlah follower akun twitter pelanggan.
Chanel name: Berdasarkan nama channel.
Tag: Berdasarkan tag tiket.
Message: Berdasarkan isi pesan tiket.
Asign duration: Berdasarkan durasi ketika tiket diassign.
Time: Untuk menentukan rentang waktu mengaktifkan filter ini.
Contact Tag: Berdasarkan tag pada kontak pelanggan Anda.
Contact VIP: Berdasarkan apakah kontak pelanggan adalah VIP.
Tweet virality: Berdasarkan viralnya tweet pelanggan.
Semua kondisi blok 1 Sama dengan kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Tidak sama dengan kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Kurang dari kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Lebih dari kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Terdapat pada kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Tidak terdapat pada kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Diantara kondisi blok 2.
Semua kondisi blok 1 Tidak diantara kondisi blok 2.
Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Check SLA. Untuk mengatur filter berdasarkan jarak waktu pengecekan SLA dengan sisa waktu SLA yang telah ditetapkan pada rule management.
Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Idle. Untuk memilih filter berdasarkan 'siapakah' yang sedang dalam kondisi idle.
Kondisi yang hanya muncul apabila memilih trigger On Customer Offline. Dimana, kondisi pada blok 2 diisi berdasarkan berapa lama waktu pelanggan sudah offline.
Action
Setelah kondisi trigger ditentukan, Anda dapat mengonfigurasi action yang akan dilakukan ketika kondisi telah terpenuhi. Sejumlah action dapat ditambahkan. Berikut adalah daftar action yang tersedia :
Paralell: semua action yg ada di list action akan dijalankan bersamaan tanpa melihat urutan dari action yang telah ditambahkan. Sequential: action akan dijalankan sesuai dengan urutan yang ditambahkan pada list action.
Tetapkan suatu tag yang dipilih pada tiket.
Ini akan mengubah severity tiket (seperti critical, medium, high, dan low) dan digunakan untuk mengatur tiket eskalasi.
Ini akan menjadikan tiket sebagai tiket prioritas.
Tetapkan suatu kata kunci process flow yang dipilih pada tiket.
Sistem secara otomatis akan menjawab tiket sesuai dengan pesan balasan yang ditentukan.
Sistem secara otomatis akan menutup tiket dengan menambahkan remark tiket sesuai yang ditentukan.
Sistem secara otomatis mengirimkan notifikasi kepada Supervisor.
Last updated
