Monitoring Dashboard Agent

Agen mungkin tidak memiliki waktu yang banyak untuk melihat secara mendalam keseluruhan tiket yang masuk dan memfilternya berdasarkan parameter yang berbeda. Apabila mereka ingin mendapatkan informasi yang penting mengenai tiket maka, 3Dolphins memungkinkan mereka melakukan hal itu dengan menggunakan fitur pemantauan dashboard Agen.

Fitur ini dapat diakses ketika Anda login sebagai 'Agent' pada 3Dolphins Service SRM, kemudian klik tab 'My Performance' ()maka Anda akan melihat dashboard monitoring Agen seperti di bawah ini:

Monitoring Dashboard Agent

Dashboard monitoring Agen terdiri dari beberapa widget yang berguna bagi Agen untuk memantau kinerjanya, seperti waktu masuk, waktu istirahat, waktu produktivitas, waktu rata-rata dalam memberikan tanggapan, dan waktu rata-rata resolusi. Agen juga dapat memantau kinerja mereka dibandingkan dengan hari kemarin.

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Productive Time	Total durasi Agent Handling Time (Silakan merujuk ke dokumen ini untuk mengetahui tentang penjelasan AHT) ketika status Agen 'Available', 'Coaching', 'Training', 'Briefing' dan 'Backup'.
Login Time	Total waktu login Agen dalam sehari.
Break Time	Total waktu istirahat Agen dalam sehari.
Avg Response Time	Total durasi rata-rata mulai dari tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket pertama kali direspon oleh agen.
Avg Resolution Time	Durasi rata-rata ketika tiket sudah ditugaskan ke satu Agen sampai dengan tiket selesai ditangani. Namun, saat tiket ditransfer atau diteruskan ke Supervisor atau grup lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan tiket total, tetapi Agen akan mendapatkan 'Response time'.
Assigned	Perbandingan jumlah tiket yang ditugaskan pada hari ini dari hari kemarin.
Open	Perbandingan jumlah tiket dengan status 'Open' pada hari ini dari hari kemarin.
Pending	Perbandingan jumlah tiket dengan status 'Pending' pada hari ini dari hari kemarin.
Escalated	Perbandingan jumlah tiket yang dieskalasi pada hari ini dari hari kemarin.
Closed	Perbandingan jumlah tiket yang selesai ditangani pada hari ini dari hari kemarin.
Transferred	Perbandingan jumlah tiket yang ditransfer pada hari ini dari hari kemarin.

Agen dapat mengambil informasi ini sebagai bahan laporan kepada Supervisor dan juga untuk memotivasi mereka agar melakukan kinerja yang lebih baik.