Download Conversation History
Setiap report pada halaman analytic dapat dibuat dan didownload menjadi file (.xls, .pdf, .csv, dan .txt) dan disimpan ke drive lokal Anda untuk tampilan offline seperti analisis, sharing, atau tujuan pencadangan. Untuk mendownload report, pergi ke halaman Analytic, pilih menu Live Agent, dan klik Conversation History. Di sudut kanan atas halaman, klik tombol 'Download'. Lalu, akan muncul kotak dialog dari download conversation history, Anda dapat mengklik tombol 'Generate Report'.
Jika Anda memiliki banyak data, Anda dapat menentukan berapa banyak data yang akan digenerate ke dalam report pada field starting from dan to. Hasil dari generate report akan mengikuti field ini.
Penjelasan Komponen:
| Nama | Deskripsi |
|---|---|
Ticket Number | Nomor unik untuk setiap tiket Anda. |
Subject | Subjek pesan. |
Status | Status dari tiket Anda yaitu 'Unassigned', 'Assigned', 'Open', 'Pending' atau 'Close'. |
Priority | Menunjukkan apakah tiket ini merupakan tiket prioritas. |
Severity | Menunjukkan severity level untuk tiket ini. |
Source | Menunjukkan channel dimana tiket ini dibuat. |
Customer Name | Nama pelanggan Anda. |
Customer Email | Alamat email pelanggan Anda. |
Customer Phone | Nomor telepon pelanggan Anda. |
Twitter Follower | Jumlah followers pada akun twitter pelanggan. |
Agent Name | Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket. |
Group | Menunjukkan group dari Agen yang bertanggung jawab melayani tiket. |
Created Date | Menunjukkan kapan tiket ini dibuat. |
Assigned Date | Menunjukan kapan tiket ini diassign ke Agen. |
Open Date | Menunjukkan kapan tiket ini dibuka oleh Agen. |
Pending Date | Menunjukkan kapan tiket ini berubah menjadi status 'Pending'. |
Closed Date | Menunjukkan kapan tiket selesai dilayani oleh Agen dan ditutup. |
Last Update | Menunjukkan waktu pembaruan terakhir pada record tiket. |
First Response Date | Menunjukkan kapan Agen pertama kali membalas pesan dari pelanggan. |
First Response Time | Durasi dari mulai tiket dibuat sampai dengan tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Jika terdapat bot maka durasi dari mulai tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket pertama kali dibalas oleh Agen. |
Resolution Time | Durasi dari mulai tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket tersebut dieskalasi, ditransfer atau ditutup. |
Agent Interaction | Jumlah bubble mesage yang dikirimkan oleh Agen ke pelanggan. |
Bot interaction | Jumlah bubble message yang dikirimkan oleh bot ke pelanggan. |
Customer Interaction | Jumlah bubble message yang dikirimkan oleh pelanggan. |
Customer Incoming | Jumlah 'incoming message' yang dikirimkan oleh customer. Incoming message adalah kondisi ketika pelanggan mengirimkan beberapa bubble message dalam satu waktu. |
Customer Responded | Jumlah incoming message yang direspon oleh Agen. |
Within SLA | Menunjukkan apakah tiket ini masuk dalam rentang waktu SLA. |
#SLA | Jumlah balasan Agen yang masuk dalam rentang waktu SLA. |
#Over SLA | Jumlah balasan Agen diluar rentang waktu SLA. |
SLA % | Persentase #SLA dibandingkan dengan jumlah incoming message dari Agen. |
Response Rate | Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan beberapa bubble message dalam satu waktu. |
Ticket Remark | Komentar yang ditambahkan ketika tiket ditutup. |
Closure Type | Tipe penutupan tiket yaitu dapat berupa 'Resolved', 'Without Resolution', 'Drop by Customer' dan 'Escalated'. |
Tags | Jenis kategori untuk tiket ini. |
Abandoned | Apabila tiket ditutup ketika masih berstatus unassign itu disebut sebagai abandoned. Note: Hanya berlaku untuk channel live chat. |
Rating | Menunjukkan apakah tiket sudah dinilai oleh QA. |
Rating Message | Menunjukkan pesan yang diberikan oleh QA ketika menilai tiket ini. |
Outbound | Menunjukkan apakah tiket ini merupakan tiket outbound. |
Open Chat Time | Durasi mulai dari Agen membuka window chat sampai tiket terakhir dibalas oleh Agen. |
First Response Agent | Menunjukkan Agen yang bertanggung jawab pertama kali melayani pelanggan. |
Transfer | Menunjukkan kapan tiket tersebut ditransfer. |
Transfered | Menunjukkan apakah tiket tersebut ditransfer atau tidak. |
Rating Created Date | Menunjukkan kapan tiket dinilai oleh QA. |
Anda juga dapat mengunduh file dari detailconversation history dengan memilih tiket dan mengklik tombol 'Detail' pada kolom raw message. Kemudian, pergi ke bagian bawah halaman dan klik 'Download Conversation History'.
Penjelasan Komponen:
| Nama | Deskripsi |
|---|---|
Status | Status dari tiket Anda yaitu 'Unassigned', 'Assigned', 'Open', 'Pending' atau 'Close'. |
Agent Name | Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket. |
Group | Menunjukkan group dari Agen yang bertanggung jawab melayani tiket. |
Created Date | Menunjukkan kapan tiket ini dibuat. |
Assigned Date | Menunjukan kapan tiket ini diassign ke Agen. |
Closed Date | Menunjukkan kapan tiket selesai dilayani oleh Agen dan ditutup. |
Last Updated | Menunjukkan waktu pembaruan terakhir pada record tiket. |
First Response Date | Menunjukkan kapan Agen pertama kali membalas pesan dari pelanggan. |
Resolution Time | Durasi dari mulai tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket tersebut dieskalasi, ditransfer atau ditutup. |
Within SLA | Menunjukkan apakah tiket ini masuk dalam rentang waktu SLA. |
SLA (%) | Persentase dari jumlah balasan Agen yang berada dalam jangkaun SLA dibandingkan dengan jumlah incoming message dari Agen. |
Response Rate | Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan beberapa bubble message dalam satu waktu. |
Outbound | Menunjukkan apakah tiket ini merupakan tiket outbound. |
Ticket Remark | Komentar yang ditambahkan ketika tiket ditutup. |
Requester Name | Nama pelanggan Anda. |
Requester Email | Alamat email pelanggan Anda. |
Requester Phone | Nomor telepon pelanggan Anda. |
Action Date | Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket. |
Ticket Number | Nomor unik untuk setiap tiket Anda. |
Account Name | Nama akun untuk mengirimkan pesan. |
Sender Name | Nama pengirim pesan. |
SLA | Menunjukkan apakah interaksi ini masih atau melebihi jangka waktu SLA yang ditentukan. |
Message | Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan. |
Last updated
