Channel Group SLA

Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai SLA mulai dari perhitungan dan pengaturan pada halaman Analytic, Anda dapat merujuk ke halaman SLA Guideline.

Channel Group SLA adalah fitur yang memudahkan supervisor untuk melihat SLA pada empat tipe channel umum, yaitu 'Chat and Social Media', 'Web & InApps Chat', 'E-mail' dan 'Walk-In', yang tersedia dalam grafik dan juga tabel. Grafik menunjukkan report untuk setiap channel group yang berisi informasi tentang channel account di masing-masing chanel group. Sedangkan, tabel akan menyajikan metriks-metriks untuk setiap channel account yang terdapat pada channel group tersebut.

Untuk mengakses channel group SLA report, pergi ke menu Analytic dan klik menu Live Agent, lalu klik Channel Interaction yang dapat Anda temukan di sidebar kiri.

Channel Group SLA

Berikut penjelasan komponen yang terdapat pada keseluruhan grafik di channel group SLA.

Nama	Deskripsi
Monthly SLA	Persentase bulanan dari persentase SLA untuk channel account tersebut dari filter bulan yang dipilih. Berikut perhitungan Monthly SLA berdasarkan SLA type: SLA by Ticket -> Jumlah tiket within SLA (monthly) / Total Tiket (monthly) SLA by conversation -> Jumlah reply incoming within SLA (monthly) / Total Incoming message (monthly) Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai perhitungan SLA, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Average Monthly SLA	Rata-rata persentase monthly SLA dari seluruh channel account dari filter bulan yang dipilih. Berikut perhitungan Average Monthly SLA berdasarkan SLA type: Average Monthly SLA by ticket -> Monthly SLA by ticket channel a + Monthly SLA by ticket channel b +...+ Monthly SLA by ticket channel n / Total channel yang memiliki tiket. Average Monthly SLA by conversation -> Monthly SLA by conversation channel a + Monthly SLA by conversation channel b +...+Monthly SLA by conversation channel n / Total channel yang memiliki tiket
Monthly Response Rate	Persentase bulanan dari 'respons agen' dibagi dengan 'incoming message'. Respons agent adalah kondisi dimana agent merespon setiap chat customer. Incoming message adalah kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu.
Average Monthly Response Rate	Rata-rata persentase monthly response rate dari seluruh channel account.
Over SLA	Saat incoming email sudah berada diluar rentang waktu SLA duration yang telah ditetapkan. SLA duration pada email channel terhitung dalam 'jam'. Note: Hanya terdapat untuk channel group 'Email'.
Average Over SLA	Rata-rata dari jumlah tiket email channel yang 'over SLA'. Note: Hanya terdapat untuk channel group 'Email'.

Sedangkan berikut ini merupakan penjelasan komponen untu setap metriks yang terdapat pada seluruh channel group SLA.

Nama	Deskripsi
Time Series	Menunjukkan apakah report akan ditampilkan dalam format 'hari', 'minggu, 'bulan', atau 'tahun'.
Non-Ticket	Non-tiket adalah kondisi yang terjadi ketika pelanggan terhubung ke channel live chat tetapi tidak mengirimkan pesan.
Ticket	Jumlah total tiket.
Assigned	Jumlah tiket yang diassign ke Agen.
Responded	Jumlah tiket yang dilayani oleh Agen (tiket dalam status 'Open' dan 'Pending' ).
Dropped	Jumlah tiket ‘drop by customer’ (saat Agen menutup tiket, Agen memilih closing type tiket berupa ‘Drop by customer‘).
Within SLA	Jumlah tiket yang berada dalam rentang waktu SLA.
On Going SLA	Jumlah tiket yang sedang dilayani oleh Agen dan belum ditutup.
Over SLA	Jumlah tiket berdasarkan tiket yang melewati durasi SLA. Note: Hanya terdapat pada tabel channel group 'Email'.
Response Rate	Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu.
SLA (%)	Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Dropped (%)	Persentase total tiket ‘Drop by customer’.
Average response time	Rata-rata total durasi tiket yang diassign ke Agen sampai tiket pertamakali dibalas oleh Agen.
Average resolution time	Rata-rata total durasi tiket yang diassign ke Agen hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket ditransfer atau di escalate ke supervisor atau grup lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan tiket total, namun Agen akan mendapatkan 'Response time'.