Conversation History
Last updated
Last updated
Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai SLA mulai dari perhitungan dan pengaturan pada halaman Analytic, Anda dapat merujuk ke halaman SLA Guideline.
Conversation history merupakan fitur yang memudahkan supervisor untuk memantau histori percakapan dari setiap tiket yang masuk di aplikasi 3Dolphins baik yang diassign ke Agen maupun yang dilayani oleh Supervisor. Untuk melihat report, masuk ke menu Analytic dan klik menu Live Agent, lalu klik Conversation History yang dapat Anda temukan di sidebar kiri.
Penjelasan Komponen:
Ticket Number
Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Created Date
Menunjukkan kapan tiket ini dibuat.
Channel
Menunjukkan channel dimana tiket tersebut dibuat.
Customer
Nama pelanggan Anda.
Agent
Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket ini.
SLA
SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report sehingga dapat berupa persentase ataupun Yes/No. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Response Rate
Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'.
Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu.
Tags
Menunjukkan classifier untuk tiket ini.
Raw Message
Tombol action untuk menampilkan pesan antara Agen dan Bot dengan pelanggan.
Anda juga dapat melihat informasi detail dari conversation history dengan mengklik tombol 'Detail' di kolom raw message. Pada halaman ini anda dapat melihat seluruh interaksi pada tiket tersebut baik dengan Agen maupun Bot. Terdapat perbedaan tampilan pada masing-masing SLA type report. Berikut ini merupakan tampilan detail conversation jika menggunakan SLA type 'SLA by Conversation'.
Penjelasan Komponen:
Action Date
Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket.
Ticket Number
Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Account Name
Nama akun untuk mengirimkan pesan.
Sender Name
Nama pengirim pesan.
SLA
Menunjukkan apakah interaksi tersebut berada dalam jangka waktu SLA yang telah ditentukan.
Over SLA
Menunjukkan berapa lama berada dalam luar jangka waktu SLA.
Message
Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan.
Namun, jika Anda mengatur SLA type report menggunakan 'SLA by Ticket' maka tampilan dari detail conversation history akan ditunjukkan seperti gambar dibawah ini.
Penjelasan Komponen:
Action Date
Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket.
Ticket Number
Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Account Name
Nama akun untuk mengirimkan pesan.
Sender Name
Nama pengirim pesan.
Message
Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan.
