Conversation History
Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai SLA mulai dari perhitungan dan pengaturan pada halaman Analytic, Anda dapat merujuk ke halaman SLA Guideline.
Conversation history merupakan fitur yang memudahkan supervisor untuk memantau histori percakapan dari setiap tiket yang masuk di aplikasi 3Dolphins baik yang diassign ke Agen maupun yang dilayani oleh Supervisor. Untuk melihat report, masuk ke menu Analytic dan klik menu Live Agent, lalu klik Conversation History yang dapat Anda temukan di sidebar kiri.
Penjelasan Komponen:
| Nama | Deskripsi |
|---|---|
Ticket Number | Nomor unik untuk setiap tiket Anda. |
Created Date | Menunjukkan kapan tiket ini dibuat. |
Channel | Menunjukkan channel dimana tiket tersebut dibuat. |
Customer | Nama pelanggan Anda. |
Agent | Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket ini. |
SLA | SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report sehingga dapat berupa persentase ataupun Yes/No. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini. |
Response Rate | Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan pesan chat dalam satu waktu. |
Tags | Menunjukkan classifier untuk tiket ini. |
Raw Message | Tombol action untuk menampilkan pesan antara Agen dan Bot dengan pelanggan. |
Anda juga dapat melihat informasi detail dari conversation history dengan mengklik tombol 'Detail' di kolom raw message. Pada halaman ini anda dapat melihat seluruh interaksi pada tiket tersebut baik dengan Agen maupun Bot. Terdapat perbedaan tampilan pada masing-masing SLA type report. Berikut ini merupakan tampilan detail conversation jika menggunakan SLA type 'SLA by Conversation'.
Penjelasan Komponen:
| Nama | Deskripsi |
|---|---|
Action Date | Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket. |
Ticket Number | Nomor unik untuk setiap tiket Anda. |
Account Name | Nama akun untuk mengirimkan pesan. |
Sender Name | Nama pengirim pesan. |
SLA | Menunjukkan apakah interaksi tersebut berada dalam jangka waktu SLA yang telah ditentukan. |
Over SLA | Menunjukkan berapa lama berada dalam luar jangka waktu SLA. |
Message | Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan. |
Namun, jika Anda mengatur SLA type report menggunakan 'SLA by Ticket' maka tampilan dari detail conversation history akan ditunjukkan seperti gambar dibawah ini.
Penjelasan Komponen:
| Nama | Deskripsi |
|---|---|
Action Date | Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket. |
Ticket Number | Nomor unik untuk setiap tiket Anda. |
Account Name | Nama akun untuk mengirimkan pesan. |
Sender Name | Nama pengirim pesan. |
Message | Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan. |
Last updated
