SLA Settings

SLA Settings dapat mengkonfigurasi label SLA pada tiket notification Anda. Berikut adalah 3 komponen yang terdapat pada konfigurasi ini:

SLA Settings

Type

Anda dapat memilih salah satu dari tiga tipe SLA untuk menentukan durasi waktu ketika masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan oleh Agen sebelum SLA berakhir. Dalam tipe Static, Anda dapat menentukan durasi SLA untuk semua tiket. Artinya, tiket dengan tingkat severity yang tinggi ataupun rendah memiliki durasi SLA yang sama. Apabila menggunakan tipe Severity Based, Anda dapat menentukan durasi SLA berdasarkan tingkat severity yaitu critical, high, medium, atau low. Sedangkan untuk tipe Agent Reply, Anda dapat menentukan durasi SLA berdasarkan waktu agent membalas pesan dari customer.

SLA Metric

Jika SLA Metric ditentukan, perhitungan SLA bekerja sesuai dengan metriks. Untuk tipe SLA Static dan Severity Based, Anda dapat memilih salah satu dari tiga jenis dari SLA Metric untuk menentukan jangka waktu tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Berikut ini adalah tiga jenis SLA metrics untuk Static dan Severity Based:

Nama	Deskripsi
Assigned to Responded	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari tiket diassign ke agen sampai tiket direspons oleh agen.
Created to Responded	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari created date tiket hingga tiket direspons oleh agen.
Resolution Time	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari created date tiket sampai tiket ditutup. SLA Metric 'Resolution Time' hanya digunakan untuk tiket dari email.

Sedangkan untuk SLA Metric pada Agent reply hanya berdasarkan:

Nama	Deskripsi
For Every Incoming Message	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari mulai incoming message dari customer sampai dengan waktu agent membalas incoming message tersebut.

SLA Duration

SLA Duration memungkinkan Anda untuk menentukan rentang waktu di mana masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Anda dapat memasukkan durasi SLA berdasarkan satuan detik.