Download Live Agent Performance
Setiap report pada halaman analytic dapat dibuat dan didownload menjadi file (.xls, .pdf, .csv, dan .txt) dan disimpan ke drive lokal Anda untuk tampilan offline seperti analisis, sharing, atau tujuan pencadangan. Untuk mendownload report, pergi ke halaman Analytic, pilih menu Live Agent, dan klik Live Agent Performance. Di sudut kanan atas halaman, klik tombol 'Download'. Lalu, akan muncul kotak dialog dari download live agent performance, Anda dapat mengklik tombol 'Generate Report'.
Terdapat 2 sheets yang terdapat dalam hasil download report yaitu Summary dan Agent Summary. Sheets summary menampilkan report live agent performance munggunakan perspektif Time untuk setiap channel. Berikut merupakan penjelasan komponennya untuk sheets summary:
| Name | Deskripsi |
|---|---|
Time Series | Tanggal tiket diassign. |
Channel Name | Nama Channel Anda. |
Average Wait Time | Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen. |
Max. Wait Time | Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen. |
Avg. First Response Time | Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Rata-rata waktu respon pertama dihitung saat tiket pelanggan masuk ke tab inbox hingga agen membalas tiket tersebut. |
Avg. Response Time | Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen. |
Avg. Customer Response Time | Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut. |
Avg. Chat Time | Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi. |
Ticket | Jumlah tiket. |
Avg. Handling Time | Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup. |
Average Resolution Time | Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'. |
SLA (%) | Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini. |
Agent Message | Total bubble message yang dikirim oleh agen. |
Sedangkan sheet agent summary menampilkan report live agent performance report menggunakan perspektif Agent seperti gambar dibawah ini.
Penjelasan Komponen:
| Name | Deskripsi |
|---|---|
Time Series | Tanggal tiket diassign. |
Agent Name | Nama Agen. |
Average Wait Time | Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen. |
Max. Wait Time | Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen. |
Avg. First Response Time | Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Rata-rata waktu respon pertama dihitung saat tiket pelanggan masuk ke tab inbox hingga agen membalas tiket tersebut. |
Avg. Response Time | Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen. |
Avg. Customer Response Time | Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut. |
Avg. Chat Time | Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi. |
Ticket | Jumlah tiket. |
Avg. Handling Time | Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup. |
Average Resolution Time | Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'. |
SLA (%) | Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini. |
Agent Message | Total bubble message yang dikirim oleh agen. |
Anda juga dapat mengunduh report live agent performance menggunakan format yang lebih ringkas dengan mengklik tombol 'Export CSV' atau 'Export Excel' pada kotak dialog download live agent performance.
Penjelasan Komponen:
| Name | Deskripsi |
|---|---|
Time Series | Tanggal tiket pelanggan diassign. |
Average Wait Time | Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen. |
Max. Wait Time | Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen. |
Avg. First Response Time | Rata-rata waktu respon pertama saat tiket pelanggan memasuki tab inbox hingga tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Rata-rata waktu respon pertama dihitung saat tiket pelanggan masuk ke tab inbox hingga agen membalas tiket tersebut. |
Avg. Response Time | Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke Agen hingga tiket dibalas oleh Agen. |
Avg. Customer Response Time | Rata-rata total durasi dari Agen merespon tiket pelanggan sampai pelanggan membalas kembali tiket tersebut. |
Avg. Chat Time | Rata-rata total durasi saat Agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi. |
Ticket | Jumlah tiket. |
Avg. Handling Time | Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup. |
Average Resolution Time | Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'. |
SLA (%) | Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini. |
Agent Message | Total bubble message yang dikirim oleh Agen. |
Last updated
