Download Conversation History

Setiap report pada halaman analytic dapat dibuat dan didownload menjadi file (.xls, .pdf, .csv, dan .txt) dan disimpan ke drive lokal Anda untuk tampilan offline seperti analisis, sharing, atau tujuan pencadangan. Untuk mendownload report, pergi ke halaman Analytic, pilih menu Live Agent, dan klik Conversation History. Di sudut kanan atas halaman, klik tombol 'Download'. Lalu, akan muncul kotak dialog dari download conversation history, Anda dapat mengklik tombol 'Generate Report'.

Generate Report Conversation History

Jika Anda memiliki banyak data, Anda dapat menentukan berapa banyak data yang akan digenerate ke dalam report pada field starting from dan to. Hasil dari generate report akan mengikuti field ini.

Kemudian, file akan dibuat dan Anda dapat mengunduh file tersebut dengan mengklik ikon 'Download' ( ). Jika Anda membuka file, data akan ditampilkan seperti gambar yang ditunjukkan di bawah ini.

ExcDownload Conversation History

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Ticket Number	Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Subject	Subjek pesan.
Status	Status dari tiket Anda yaitu 'Unassigned', 'Assigned', 'Open', 'Pending' atau 'Close'.
Priority	Menunjukkan apakah tiket ini merupakan tiket prioritas.
Severity	Menunjukkan severity level untuk tiket ini.
Source	Menunjukkan channel dimana tiket ini dibuat.
Customer Name	Nama pelanggan Anda.
Customer Email	Alamat email pelanggan Anda.
Customer Phone	Nomor telepon pelanggan Anda.
Twitter Follower	Jumlah followers pada akun twitter pelanggan.
Agent Name	Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket.
Group	Menunjukkan group dari Agen yang bertanggung jawab melayani tiket.
Created Date	Menunjukkan kapan tiket ini dibuat.
Assigned Date	Menunjukan kapan tiket ini diassign ke Agen.
Open Date	Menunjukkan kapan tiket ini dibuka oleh Agen.
Pending Date	Menunjukkan kapan tiket ini berubah menjadi status 'Pending'.
Closed Date	Menunjukkan kapan tiket selesai dilayani oleh Agen dan ditutup.
Last Update	Menunjukkan waktu pembaruan terakhir pada record tiket.
First Response Date	Menunjukkan kapan Agen pertama kali membalas pesan dari pelanggan.
First Response Time	Durasi dari mulai tiket dibuat sampai dengan tiket pertama kali dibalas oleh Agen. Jika terdapat bot maka durasi dari mulai tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket pertama kali dibalas oleh Agen.
Resolution Time	Durasi dari mulai tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket tersebut dieskalasi, ditransfer atau ditutup.
Agent Interaction	Jumlah bubble mesage yang dikirimkan oleh Agen ke pelanggan.
Bot interaction	Jumlah bubble message yang dikirimkan oleh bot ke pelanggan.
Customer Interaction	Jumlah bubble message yang dikirimkan oleh pelanggan.
Customer Incoming	Jumlah 'incoming message' yang dikirimkan oleh customer. Incoming message adalah kondisi ketika pelanggan mengirimkan beberapa bubble message dalam satu waktu.
Customer Responded	Jumlah incoming message yang direspon oleh Agen.
Within SLA	Menunjukkan apakah tiket ini masuk dalam rentang waktu SLA.
#SLA	Jumlah balasan Agen yang masuk dalam rentang waktu SLA.
#Over SLA	Jumlah balasan Agen diluar rentang waktu SLA.
SLA %	Persentase #SLA dibandingkan dengan jumlah incoming message dari Agen.
Response Rate	Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan beberapa bubble message dalam satu waktu.
Ticket Remark	Komentar yang ditambahkan ketika tiket ditutup.
Closure Type	Tipe penutupan tiket yaitu dapat berupa 'Resolved', 'Without Resolution', 'Drop by Customer' dan 'Escalated'.
Tags	Jenis kategori untuk tiket ini.
Abandoned	Apabila tiket ditutup ketika masih berstatus unassign itu disebut sebagai abandoned. Note: Hanya berlaku untuk channel live chat.
Rating	Menunjukkan apakah tiket sudah dinilai oleh QA.
Rating Message	Menunjukkan pesan yang diberikan oleh QA ketika menilai tiket ini.
Outbound	Menunjukkan apakah tiket ini merupakan tiket outbound.
Open Chat Time	Durasi mulai dari Agen membuka window chat sampai tiket terakhir dibalas oleh Agen.
First Response Agent	Menunjukkan Agen yang bertanggung jawab pertama kali melayani pelanggan.
Transfer	Menunjukkan kapan tiket tersebut ditransfer.
Transfered	Menunjukkan apakah tiket tersebut ditransfer atau tidak.
Rating Created Date	Menunjukkan kapan tiket dinilai oleh QA.

Anda juga dapat mengunduh file dari detailconversation history dengan memilih tiket dan mengklik tombol 'Detail' pada kolom raw message. Kemudian, pergi ke bagian bawah halaman dan klik 'Download Conversation History'.

Excel File Download Detail Conversation History

Penjelasan Komponen:

Nama	Deskripsi
Status	Status dari tiket Anda yaitu 'Unassigned', 'Assigned', 'Open', 'Pending' atau 'Close'.
Agent Name	Menunjukkan nama Agen yang bertanggung jawab melayani tiket.
Group	Menunjukkan group dari Agen yang bertanggung jawab melayani tiket.
Created Date	Menunjukkan kapan tiket ini dibuat.
Assigned Date	Menunjukan kapan tiket ini diassign ke Agen.
Closed Date	Menunjukkan kapan tiket selesai dilayani oleh Agen dan ditutup.
Last Updated	Menunjukkan waktu pembaruan terakhir pada record tiket.
First Response Date	Menunjukkan kapan Agen pertama kali membalas pesan dari pelanggan.
Resolution Time	Durasi dari mulai tiket masuk ke tab unassigned sampai tiket tersebut dieskalasi, ditransfer atau ditutup.
Within SLA	Menunjukkan apakah tiket ini masuk dalam rentang waktu SLA.
SLA (%)	Persentase dari jumlah balasan Agen yang berada dalam jangkaun SLA dibandingkan dengan jumlah incoming message dari Agen.
Response Rate	Persentase 'response agent' dibagi dengan 'incoming message'. Response Agent adalah kondisi dimana Agen merespons setiap chat dari customer sedangkan incoming message merupakan kondisi ketika pelanggan mengirimkan beberapa bubble message dalam satu waktu.
Outbound	Menunjukkan apakah tiket ini merupakan tiket outbound.
Ticket Remark	Komentar yang ditambahkan ketika tiket ditutup.
Requester Name	Nama pelanggan Anda.
Requester Email	Alamat email pelanggan Anda.
Requester Phone	Nomor telepon pelanggan Anda.
Action Date	Menunjukkan waktu interaksi ini terjadi pada tiket.
Ticket Number	Nomor unik untuk setiap tiket Anda.
Account Name	Nama akun untuk mengirimkan pesan.
Sender Name	Nama pengirim pesan.
SLA	Menunjukkan apakah interaksi ini masih atau melebihi jangka waktu SLA yang ditentukan.
Message	Menunjukkan isi pesan yang dikirimkan.