Live Agent Performance

Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai SLA mulai dari perhitungan dan pengaturan pada halaman Analytic, Anda dapat merujuk ke halaman SLA Guideline.

Live agent performance adalah fitur yang memudahkan Supervisor untuk melihat data terkait performa agen secara keseluruhan dari segi waktu chat dan waktu tunggu dalam jangka waktu tertentu. Ini membantu Anda mendapatkan gambaran umum tentang kinerja agen Anda secara keseluruhan dan tersedia dalam bentuk grafik dan tabel. Anda juga dapat mengatur tampilan report ini dalam format time atau Agen.

Untuk mengakses channel group SLA report, pergi ke menu Analytic dan klik menu Live Agent, lalu klik Live Agent Performance yang dapat Anda temukan di sidebar kiri.

Live Agent Performance by Time

Jumlah tiket dalam tabel perspektif waktu dan perspektif agen tidak akan sama, karena jumlah tiket dalam perspektif waktu dihitung dari semua tiket baik tiket yang masih dalam antrian maupun tiket yang sudah ditangani oleh agen. Sedangkan untuk perspektif agen, total tiket hanya dihitung dari tiket yang ditangani oleh agen.

Penjelasan Komponen:

Name	Deskripsi
Time Series	Tanggal tiket diassign.
Agent Name	Nama Agen.
Average Wait Time	Waktu tunggu rata-rata ketika tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Max. Wait Time	Maksimal waktu tunggu saat tiket pelanggan memasuki proses antrian tiket (unassigned) sampai tiket direspons oleh Agen.
Avg. First Response Time	Rata-rata waktu respon pertama agen saat tiket pelanggan memasuki tab unassigned hingga tiket pertama kali dibalas oleh agen.
Avg. Response Time	Rata-rata waktu respon saat pelanggan mengirim chat ke agen.
Avg. Customer Response Time	Rata-rata total durasi dari pelanggan merespon chat dari agen.
Avg. Chat Time	Rata-rata total durasi saat agen melayani tiket sampai tiket tersebut ditutup, ditransfer, atau dieskalasi.
Ticket	Jumlah tiket.
Avg. Handling Time	Jumlah rata-rata durasi tiket yang di assign ke Agen hingga tiket di tutup.
Average Resolution Time	Jumlah rata-rata durasi tiket dibuat hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket di transfer atau di escalate ke supervisor atau group lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan total tiket, tapi Agen akan mendapat 'Handling time'.
SLA (%)	Persentase SLA untuk tiket ini. Note: SLA yang ditampilkan bergantung pada konfigurasi pada SLA settings di rule management dan SLA type report. Untuk mengetahui pengaturan ini lebih lanjut, Anda dapat merujuk ke halaman ini.
Agent Message	Total bubble message yang dikirim oleh agen.