Reply Ticket
Last updated
Last updated
Fitur ini memungkinkan Agen dan Supervisor untuk membalas tiket secara langsung kepada pelanggan, Agen hanya dapat membalas tiket yang ditugaskan kepada mereka, dan Supervisor dapat membalas tiket dengan mengambil alih tiket yang belum ditugaskan kepada Agen atau membalas tiket yang dieskalasi. Keduanya memiliki fungsi yang sama, yaitu memberikan umpan balik atas masalah atau pertanyaan pelanggan.
Dengan 3Dolphins, Anda dapat menyusun dan mengirim berbagai macam balasan teks kepada pelanggan dengan mengklik 'Reply' pada tiket yang dimaksud. Balasan ini tergantung pada sumber pengetahuan yang ditanamakan pada masing-masing channel dimana Anda dapat mengirimkan pengetahuan, menyisipkan pustaka, menyisipkan formulir, menyisipkan tanggapan terekam, melampirkan file dan banyak lagi. Opsi pada textbox bergantung pada jenis channel yang dipakai oleh tiket karena pada channel tertentu misalnya email tidak mengizinkan kita untuk membalas tiket menggunakan balasan yang terformat.
Pertama-tama, di dashboard Agen, ubah status Agen menjadi 'Available'. Sebab, jika Agen tidak mengubah statusnya menjadi tersedia, tiket akan masuk dalam proses antrian dan masuk di tab Unassigned milik Supervisor. Setelah status Agen tersedia, Agen akan menerima tiket di tab Inbox, seperti gambar di bawah ini.
Di tab Inbox, silahkan pilih tiket lalu klik tombol 'Reply' atau Anda dapat mengklik pesan pada bilah percakapan yang ditunjukkan. Setelah itu, Anda akan melihat ruang percakapan Anda dengan pelanggan, kemudian ketik pesan Anda atau Anda dapat membalas menggunakan canned message. Jika sudah selesai, Anda dapat mengklik tombol 'Send'. Kemudian, status tiket akan berubah menjadi 'Pending'.
Canned Message adalah template pesan instan yang memungkinkan Anda mengirimkan pesan tertentu dengan hanya satu klik. Misalnya, ketikan Agen membalas tiket, Agen perlu menanyakan masalah pelanggan terlebih dahulu. Pesan itu nantinya akan disimpan menjadi template dan dimasukkan kedalam canned message, sehingga nanti ketika Agen perlu menanyakan masalah pelanggan, Agen hanya perlu mengirimkan pesan menggunakan canned message tersebut tanpa perlu mengetikkan pesan satu per satu. Agen dapat mengirimkan canned message menggunakan '/' lalu pilih canned message yang ingin Anda kirim. Untuk informasi lebih lanjut mengenai canned message, silahkan merujuk ke halaman ini.
Anda juga dapat menggunakan quick reply untuk membalas pesan dari pelanggan Anda ketika pop-up chat window Anda sedang diminimalkan. Ketik pesan balasan Anda pada field 'type message and enter to send..' lalu tekan tombol 'Enter' untuk mengirimkan pesan balasan tersebut. Agen dapat memilih opsi 'Open' untuk membalas pesan pelanggan menggunakan pop-up window chat atau Anda dapat memilih opsi 'Dismiss' untuk menghilangkan quick reply.
Setelah pesan terkirim, maka akan muncul status pesan di kanan bawah chat seperti:
Ikon | Deskripsi |
Menunjukkan pesan telah terkirim kepada pelanggan | |
Menunjukkan bahwa pesan telah dibaca oleh ke pelanggan | |
Menunjukkan bahwa pesan tertunda karena koneksi terputus | |
Menunjukkan bahwa pesan gagal terkirim ke pelanggan. |
Ketik pesan Anda atau Anda dapat menggunakan template email. Jika sudah selesai, Anda dapat mengklik tombol 'Reply'. Kemudian, status tiket akan berubah menjadi 'Pending'.
Untuk melihat detail dari channel email seperti membalas email menggunakan template email, meneruskan email, melampirkan file, dll., Lihat dokumen 'email inbox'.
Jika pelanggan sedang offline, Anda dapat membalas tiket melalui email. Untuk membalas pesan melalui email, di tab Inbox pilih tiket dan klik tombol 'Reply Email' (). Kemudian, Anda akan melihat pop-up pesan percakapan dan klik tombol 'Reply' di bagian bawah kotak email.
