Ticket Notification
Last updated
Last updated
Agen dapat menerima serangkaian notifikasi saat menggunakan Livechat dan 3Dolphins Service SRM. Notification adalah untuk memberi tahu mereka apa yang sedang terjadi dengan pengunjung dan percakapan dengan mereka. Notification berfungsi sebagai pengingat kepada Agen atau Supervisor untuk tidak membuat pelanggan menunggu. Pada sistem 3Dolphins, ticket notification secara umum dikategorikan menjadi sembilan (9) jenis yang berbeda, yaitu:
Setiap pelanggan mengirimkan pesan ke Channel SRM Layanan 3Dolphins, Agen akan mendapatkan notifikasi tiket baru. Notifikasi ini untuk menahan tiket yang masuk agar tidak mengganggu tiket yang sedang ditangani.
Anda akan mendapatkan update notifikasi event setiap kali tiket dipindahkan atau saat Anda mengirim file. Misal, ketika Supervisor mentransfer atau mengambil alih tiket yang sedang ditangani oleh Agen, Agen akan mendapatkan update notifikasi event. Tujuan dari fitur ini adalah agar Agen atau Supervisor mengetahui semua perubahan yang terjadi pada tiket.
Setiap kali pelanggan mengirimi Anda pesan balasan, Anda akan mendapatkan pesan notifikasi baru di bawah bubble message, sehingga Agen dapat mengetahui saat pesan telah dibalas oleh pelanggan.
Untuk melihat tiket masuk live chat yang sedang aktif (sedang ditangani atau belum ditangani oleh Agen).
Notifikasi tiket SLA adalah fitur yang memungkinkan Anda mengetahui bahwa Anda memiliki tiket baru di tab yang belum di assign dan kotak masuk yang belum dibalas. Notifikasi ini akan muncul sesuai dengan durasi tiket SLA yang ditetapkan.
Anda dapat melihat label SLA langsung pada tiket untuk dengan mudah memahami apakah Agen atau Supervisor menangani tiket sesuai atau bahkan melebihi durasi SLA yang ditentukan. Durasi SLA memungkinkan Anda untuk menentukan lamanya waktu di mana suatu masalah atau tiket harus ditanggapi atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Durasi SLA dapat diubah di Rule Management atau Anda dapat membaca halaman ini untuk informasi selengkapnya tentang pengaturan SLA.
SLA Label terdiri dari :
Label SLA | Deskripsi |
Label default pada kartu tiket ketika tiket pertama kali diberikan kepada User. Misalnya, ketika Agen menerima tiket baru dari pelanggan atau terdapat tiket di tab yang belum di assign atau diambil alih oleh supervisor, secara default label pada tiket adalah 'Ongoing'. | |
Label SLA pada kartu tiket saat user menanggapi pesan dari pelanggan sesuai dengan durasi SLA. Misalnya, SLA di rule channel diatur ke 120 detik, maka ketika user menanggapi tiket dari customer selama kurang dari 120 detik (misalnya user menanggapi pesan dari customer di detik ke-100), label SLA pada tiket akan berubah menjadi 'Within SLA'. | |
Label SLA di kartu tiket saat user menanggapi pesan dari pelanggan di luar SLA yang ditentukan. Misalnya SLA di rule channel di set ke 120 detik, kemudian user merespon pesan dari customer selama lebih dari 120 detik (misalnya user merespon pesan dari customer dalam 160 detik), label SLA pada tiket akan berubah menjadi 'Over SLA'. |
Blinking Notification atau Notifikasi yang berkedip adalah fitur yang memungkinkan Anda mengetahui bahwa Anda memiliki tiket baru yang telah dibuka dan harus dibalas. Notifikasi ini akan muncul sesuai dengan set durasi tiket SLA dan blinking notifikasi ini akan hilang jika Agen sudah membalas tiket.
Warning Message Notification atau Notifikasi peringatan akan muncul jika Agen atau Supervisor membalas pesan customer saat sesi live chat 3Dolphins di sisi customer telah berakhir. Ketika Agent atau Supervisor mengirimkan pesan balasan, akan muncul notifikasi error dan muncul ikon warning message di sisi kiri tombol reply seperti gambar di bawah ini
Apabila pelanggan telah memasuki antrian untuk berinteraksi dengan Agen maka, notifikasi antrian akan muncul jika tidak ada Agen yang tersedia di 3Dolphins Service SRM atau Agen sedang menangani tiket lain. Antrian akan ditampilkan di bagian paling bawah kotak percakapan pelanggan dan jumlah antrian akan diperbaharui setiap 30 detik.
