Channel Group SLA
Channel group SLA adalah fitur yang memudahkan supervisor untuk melihat SLA pada empat tipe channel umum, yaitu 'Chat and Social Media', 'Web & InApps Chat', 'E-mail' dan 'Walk-In', yang tersedia dalam tabel dengan channel name, ticket, responded, dropped dan metrik lainnya yang dapat difilter berdasarkan rentang tanggal (pilih start date dan end date, lalu klik button 'Filter' ). Channel group SLA dapat diunduh ke file .XLS, .PDF, .CSV atau .TXT, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.
Penjelasan komponen :
No | Nama | Deskripsi |
1 | Channel Name | Nama channel yang sudah terdaftar di OmniChannel 3Dolphins. |
2 | Ticket | Jumlah total tiket. |
3 | Responded | Jumlah tiket yang ditangani oleh agen (tiket dalam status ‘Open‘ dan ‘Pending' ) |
4 | Dropped | Jumlah tiket ‘drop by customer’. (saat agen menutup tiket, agen mengisi keterangan status close dengan ‘Drop by customer‘) |
5 | Within SLA | Jumlah tiket berdasarkan SLA. |
5 | On Going SLA | Tiket yang sedang ditangani oleh agen dan belum ditutup. |
6 | Over SLA | Jumlah tiket berdasarkan tiket yang over SLA Time. |
7 | SLA (%) | Persentase ‘within SLA‘ dibagi dengan ‘total ticket‘. |
8 | Dropped (%) | Persentase total tiket ‘Drop by customer’. |
9 | Average response time | Rata-rata total durasi tiket yang di assign ke satu Agen. |
10 | Average resolution time | Tiket durasi total rata-rata yang di assign hingga tiket ditutup. Namun, saat tiket ditransfer atau di escalate ke supervisor atau grup lain, maka Agen tidak bisa mendapatkan tiket total, namun Agen akan mendapatkan 'Response time'. |
Last updated
