SLA Settings

SLA Settings dapat mengkonfigurasi label SLA pada tiket notification Anda. Berikut adalah 3 komponen yang terdapat pada konfigurasi ini:

SLA Settings

Type

Anda dapat memilih salah satu dari dua tipe SLA untuk menentukan durasi waktu ketika masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan oleh Agen sebelum SLA berakhir. Dalam tipe static, Anda dapat menentukan durasi SLA untuk semua tiket. Artinya, tiket dengan tingkat severity yang tinggi ataupun rendah memiliki durasi SLA yang sama. Sedangkan apabila menggunakan tipe severity based, Anda dapat menentukan durasi SLA berdasarkan tingkat severity yaitu critical, high, medium, atau low.

SLA Metric

Anda dapat memilih salah satu dari tiga jenis dari SLA Metric untuk menentukan jangka waktu tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Jika SLA Metric ditentukan, penghitungan SLA bekerja sesuai dengan metriks. SLA Metric terbagi menjadi 3 yaitu:

Nama	Deskripsi
Resolution Time	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari created date tiket sampai tiket diclosed. SLA Metric 'Resolution Time' hanya digunakan untuk tiket dari email
Assigned to Responded	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari tiket masuk ke tab Assign sampai tiket direspons
Created to Responded	Menunjukkan bahwa SLA tiket akan dihitung dari created date tiket hingga tiket direspons

SLA Duration

SLA Duration memungkinkan Anda untuk menentukan rentang waktu di mana masalah atau tiket harus dilayani atau diselesaikan sebelum SLA berakhir. Anda dapat memasukkan durasi SLA berdasarkan satuan detik.